Uma nova maneira de pensar em Mobile Onboarding

Não há nada mais comum do que usuários que baixam um App e nunca mais o usam, ou que fazem esse download sem nem saber as principais funções do aplicativo. Por isso, é essencial que as empresas busquem um Onboarding efetivo para que seus clientes usem seus produtos ou desfrutem de seus serviços da melhor maneira.

E isso não vale somente para Apps, mas também para soluções SaaS e diversos tipos de produtos. O Onboarding é essencial para que uma estratégia de Customer Success seja aplicada com maestria, além de proporcionar uma melhor experiência para os usuários desses produtos.

Quando falamos sobre Apps, uma estratégia excelente e com alta eficiência para realizar esse Onboarding é o uso de Push Notifications unido a um bom Onboarding In-App. Para que isso funcione perfeitamente, existem algumas premissas: precisamos entender a jornada do usuário e, baseado nisso, pensar em automações de notificações e estratégias In-App que guiem o cliente ao longo dessa jornada.

Baseado nisso, criei uma jornada básica de um usuário Mobile, começando da primeira abertura do aplicativo, para entendermos melhor como isso pode ser aplicado. Vamos lá?

1- A primeira abertura

Esse momento é de suma importância, é aqui que o seu usuário tem a primeira impressão do seu App, e como já sabemos, é a primeira impressão que fica, como já falamos no nosso blog: o primeiro acesso é, sem dúvidas, o dia mais importante da vida do seu App.

É aqui que você deve mostrar todo o valor do seu App para o usuário, as principais funcionalidades, as melhores ofertas e tudo que foi mostrado na hora do download. Nesse momento vale também mostrá-lo um pouco da identidade da sua marca, seja através da linguagem, do design ou com algum tipo de brincadeira.

2- Mensagem de Boas Vindas

Já fez o primeiro contato? Mostrou a seus usuários toda a proposta de valor do seu App? Espero que já, porque agora é a hora de reforçar isso, mostrar ao seu cliente na prática como aplicar tudo o que você lhe apresentou na primeira abertura, sempre fornecendo a ele motivos para continuar com o App.

Geralmente, a mensagem de boas vindas é dividida em diferentes telas do aplicativo e busca ser a mais clara e objetiva possível para atender a 2 principais objetivos:

• Reter o usuário no aplicativo
• Leva-lo a aceitar o envio de Push Notifications

3- Permissão para envio de Notificações

Como falei acima, o envio de Push Notifications é algo que precisa ser conquistado, muitos Apps pecam em fazer esse pedido logo que o usuário faz o primeiro acesso, sem mostrá-lo nenhuma oferta de valor com isso.

Resultado = Menos usuários aceitam receber essas notificações e assim, consequentemente, menos pessoas entram em sua estratégia de Onboarding e logo desinstalam o aplicativo.

Por isso, os passos 1 e 2 devem ser tratados com extrema seriedade, visto que, se não forem feitos corretamente de maneira 100% voltada a encantar o seu usuário, logo você pode perdê-lo… Dá uma olhada nesse exemplo:

4- Permissão para acesso à Geolocalização

Assim como no item anterior, o acesso à localização em tempo real do seu usuário também precisa ser conquistada, porém, nesse caso, o esforço é um pouco maior. Digo isso pois, nos dias de hoje, muitas pessoas são receosas à respeito do compartilhamento de suas informações, principalmente de sua localização.

Contudo, mesmo com essa resistência dos usuários, é possível atingir esse objetivo com a sua maior carta na manga: VALOR, pois só assim você consegue convencer alguém a permitir esse tipo de compartilhamento de dados.

Quando falamos de Geolocalização, ofertar valor é muito fácil, mas isso claro, caso seu App possua boas estratégias de engajamento ou funcionalidades que façam sentido com essa funcionalidade.

5- Cadastro

O cadastro funciona da mesma forma como os itens anteriores, sei que posso parecer repetitivo, mas tudo é sobre valor. Não espere que seu usuário se cadastre por conta própria, dê motivos para que esse faça isso, benefícios e funcionalidades as quais ele só tem acesso após fazer o Login.

6- O onboarding nunca acaba…

Maravilha, agora que você convenceu seu usuário a realmente utilizar seu aplicativo e passou por todos itens aqui listados, podemos começar o trabalho de engajamento e retenção. Dentre as várias estratégias que podem ser utilizadas, como falamos bastante em nosso blog, a estratégia de Onboarding contínuo é excelente para reter usuários!

Mas em que ela se consiste? Reforçar todo o valor proposto, como nos itens anteriores, guiando os usuários para melhor uso do aplicativo. Levando-o a funções não utilizadas, mostrando-lhe novas features e benefícios do aplicativo para realmente engajar o cliente a utilizar seu App.

Push Notifications

Durante todo o processo, as Push Notifications são indispensáveis, lembra da jornada do usuário? Como eu disse, é muito importante entender em qual fase seu usuário se encontra pois assim notificações assertivas podem ser disparadas para recuperar o usuário para o Onboarding do aplicativo caso ele saia do processo no meio do caminho.

Além disso, as notificações estão presentes a todo momento na estratégia de Onboarding contínuo, aproveite muito delas para  sempre mostrar aos seus usuários a capacidade de seu App e todo o valor que ele possui para que assim você possa tornar a experiência do seu cliente cada vez melhor, dia após dia.