A Nova Era Do Customer Success Em Mobile

Muitas empresas ficam presas em categorizar os downloads como seu principal termômetro de sucesso, porém nos últimos anos essa visão vem sendo radicalmente alterada.

Na verdade, quando pensamos a longo prazo, há muito mais a ser levado em consideração ao mensurarmos o sucesso de um App do que simplesmente contar seu número de downloads.

Na Inngage falamos muito sobre engajamento e retenção como as principais métricas de sucesso de um aplicativo, métricas essas que dependem totalmente do quanto seu App faz sentido para seu cliente.

Tudo isso me leva a seguinte afirmação: O sucesso do seu App está diretamente relacionado ao sucesso de seus usuários. Foi esse o raciocínio que deu origem ao que chamamos de Customer Success.

A estratégia de Customer Success se baseia exatamente nessa premissa, ajudar o seu cliente a alcançar o sucesso pois, afinal, o sucesso dele também é o seu sucesso.

Por que aderir a essa estratégia?

Clientes satisfeitos apresentam um maior LTV (Lifetime Value), ou seja, em um determinado período de tempo eles te gerarão uma maior receita, o que é extremamente positivo a longo prazo.

Dizendo por experiência própria, é muito melhor aumentar o LTV dos seus clientes do que correr desesperadamente atrás de outros. E como fazer isso? É o que vamos entender agora:

Como funciona o Customer Success?

Acredito que o principal ponto que devo ressaltar sobre a estratégia de Sucesso do Cliente é que ela encontra-se em toda a jornada do consumidor com o seu App, desde sua instalação até o seu uso no dia a dia.

Em resumo, o foco é voltado totalmente para o cliente e sua experiência com o App. Para isso, é muito importante um grande mapeamento de todos os pontos de contato existentes entre o usuário e o aplicativo.

Um famoso case que representa isso é o do Airbnb, onde seus fundadores mapearam todos os micro momentos da jornada de seus consumidores para melhorar sua experiência nessa jornada, como na imagem abaixo:

Customer Success Mobile na prática:

São diversas ações de CS que podemos fazer, mas para que sua estratégia funcione perfeitamente é imprescindível que você se atente a esses 4 passos:

1- Onboarding

Este é o principal momento ao qual devemos nos atentar. O Onboarding começa desde o primeiro acesso do usuário no aplicativo, ele é responsável por guia-lo através de suas funções.

Sem dúvidas sua importância é enorme nesse processo pois, afinal, sem entender o funcionamento do aplicativo é muito difícil que um usuário atinja seus objetivos com o mesmo.

2- Entender o que é sucesso para o seu cliente

Agora que seu usuário conhece seu aplicativo podemos começar a fazer o que nós da Inngage adoramos: personalizar. Com isso digo entender os objetivos específicos de cada cliente para ajudá-lo precisamente.

Posso usar como exemplo um aplicativo de venda de roupas. Geralmente, cada usuário faz o download do aplicativo para realizar a compra de um item específico, uma calça, uma camiseta, entre outros.

Se você entende isso é possível criar uma experiência personalizada para seu usuário afim de ajudá-lo a encontrar exatamente o que ele procura!

3- Kickoff

Depois de entender o que realmente importa para o seu cliente, chega a hora de mostrá-lo que ele fez a escolha certa ao fazer o download de seu aplicativo.

Seguindo o exemplo anterior, supondo que o usuário está a busca de novas calças de moletom para o inverno, no kickoff você deve guiá-lo a toda a sua coleção de calças de moletom.

4- Milestones

Por fim, as milestones virão para garantir que seu cliente obtenha o sucesso que ele busca, ou como no exemplo, suas calças de moletom. Podemos dizer que essas milestones são ações ou momentos pontuais pelos quais o cliente passa para atingir seu objetivo, como Push Notifications que lhes orientam aos próximos passos.

Um exemplo excelente para isso são os aplicativos de exercícios físicos que acompanham toda a evolução do usuário e vão lhe guiando com o passar dos dias a fim de fazê-los alcançar o objetivo definido no momento do kickoff.

Conclusão

Claramente, a maior parte das suas ações ocorrerão após o momento do download, estou falando das ações In-App que ajudarão os usuários a alcançar os objetivos que seu aplicativo atende.

Haverão sim usuários ultra-engajados que exploram seu aplicativo de forma mais independente e encontram os recursos e canais mais valiosos, porém existirão outros que podem precisar de um empurrão extra.

Para isso é muito importante entender toda a jornada do usuário para ajudá-lo a alcançar o sucesso, realizando ações como: otimização do fluxo da tela e do layout do aplicativo para que os usuários encontrem os elementos de forma mais fácil ou simplificação do processo de descoberta com uma comunicação oportuna e relevante, sempre visando os objetivos do seu cliente!

Agora é com você!

Basta colocar em prática o que aprendemos e, caso haja alguma dúvida, conte com a gente! ?