É normal que erros aconteçam. Às vezes, pode ocorrer um bug no aplicativo ou os usuários podem fazer alguma ação inesperada. No entanto, sempre que esses erros acontecem no App, seus clientes são impedidos de realizarem ações que seriam convertidas em receita, além de criar um sentimento ruim com o usuário.

Embora todos os aplicativos se esforcem para evitar essas situações, os aplicativos que aprendem a lidar de maneira humilde e, até mesmo, engraçada, reduzem o número de usuários que não voltam mais por causa de um erro. 

A questão é que, independentemente do problema, como você lida com o acidente no seu aplicativo pode influenciar a decisão dos usuários de perdoar ou te esquecer. Pensando nisso, separamos 6 dicas de como melhorar as mensagens de erro a fim de melhorar a experiência do usuário em seu aplicativo:

 

1. Não culpe o usuário

Mesmo que tenha sido um erro do usuário que levou à falha, existem maneiras de escrever a mensagem de modo com que ela não seja percebida como uma acusação. 

Uma boa maneira de pensar em como enviar essa mensagem é praticar como você explicaria isso a alguém. Se você se comunicar falando “você errou” ou “você não o preencheu adequadamente”, provavelmente obterá uma resposta defensiva. Portanto, pense em uma maneira de pedir educada e humildemente ao usuário que o faça de maneira diferente.

 

2. Previna que seus usuários não sigam suas especificações

Embora todos os aplicativos otimizem a interface do usuário para minimizar falhas, existem maneiras de evitar alguns erros comuns antes que eles aconteçam.

Por exemplo, digamos que você exija que todos os novos usuários concluam um cadastro quando fizerem o download do seu aplicativo. Em vez de alertá-los sobre o número de caracteres e as outras especificações que são necessárias depois dele digitar uma senha, informe-os antes deles criarem. Dessa forma, seus usuários podem seguir as regras desde o início e não ficam frustrados com o fato de a senha não ter sido aceita.

 

3. Permaneça positivo

Ao usar palavras negativas como “errado” ou “falhou”, você está obtendo uma resposta negativa de seus usuários. Essas palavras desencadeiam cortisol – um biomarcador de estresse psicológico. E esse acúmulo de estresse pode fazer com que o usuário desista e nunca mais retorne ao seu app.  

Além do uso de palavras, cores e texto também podem transmitir um tom negativo. Use amarelo ou um tom de vermelho suave em vez de vermelho brilhante e evite usar palavras em maiúsculas. Textos em vermelho brilhante ou todas as letras maiúsculas pode provocar uma reação negativa e indutora de estresse em seus usuários.

 

4. Forneça uma explicação e solução claras

“Erro” em grandes letras vermelhas com informações vagas sobre o porquê aconteceu apenas acenderá frustração e raiva em seus usuários. Se o usuário não sabe o que fez de errado, não é possível que ele corrija a ação.

Mensagens longas e ambíguas sobre o motivo pelo qual a ação está errada, confundem o usuário e fazem com que ele perca a vontade de continuar a ação que estava realizando.  

Forneça uma explicação e a solução claras que permitem que o usuário entenda e corrija rapidamente o que fez de errado para que ele possa concluir a ação.

 

5. Use humor e imagens (quando relevante)

Às vezes, aliviar a tensão em situações difíceis pode acalmar e encantar seus usuários quando eles se deparam com um problema no seu aplicativo. Você pode comunicar um erro usando texto e ilustrações que mostram a personalidade da sua marca. 

O humor deve ser contextual, ou seja, você não deve usar esse meio de abordagem em todas as mensagens de erro. Por exemplo, se um usuário passou horas tentando fazer upload de fotos no seu aplicativo e de repente seu aplicativo trava com um “Opa, tente novamente!” e uma ilustração triste do gato, isso só vai estressar seus usuários.

 

6. Evite usar termos técnicos

O usuário não se importa (e geralmente não sabe) sobre os problemas técnicos que causaram o erro. Eles estão apenas esperando uma solução rápida e fácil para que possam continuar navegando no App.

Quando você se comunica com mensagens enigmáticas ou um vocabulário muito sofisticado, os usuários ficam confusos e frustrados. Se for preciso incluir alguma mensagem que especifique o erro, direcione o usuário para uma página de solução de problemas, na qual você poderá fornecer uma explicação mais técnica sobre o que deu errado. 

O uso de termos técnicos não significam nada para os usuários e não os ajuda a resolver o problema. 

Em vez disso, simplifique o que deu errado e o que pode ser feito para corrigir. Mesmo que o usuário não consiga resolvê-lo imediatamente, eles se sentem melhor sabendo o que causou o erro.

 

Conclusão

Nosso desejo é que nunca aconteçam erros em nosso App e nem que o usuário tenha que passar por uma situação desconfortável. No entanto, erros são normais e não faça disso o fim do mundo. 

Adicionar personalidade e positividade às suas mensagens de erro podem ajudar a minimizar a frustração do usuário e colocá-lo de volta no caminho certo rapidamente.