Recentemente, falamos aqui em nosso blog sobre a importância da criação de uma estratégia Cross Channel para aplicativos. Estar presente em diversos canais, tornou se algo fundamental (ou até imprescindível) na realidade de hoje.

Com isso, posso dizer que um dos principais objetivos de qualquer profissional de marketing é falar com o cliente certo na hora certa através do canal certo. São tantas interações e canais disponíveis para interagir com seus consumidores em sua jornada, que surge um grande questionamento: “Qual o melhor canal para realizar essas interações?”

Bom, como você talvez possa imaginar, não há uma resposta certa ou universal para essa pergunta. Contudo, acredito muito que a melhor pergunta a ser utilizada seria: “Quando usar cada canal para interagir com seus consumidores?”

Quando falamos sobre Mobile Marketing, essa gama de canais se torna mais restrita, possuindo como principais “estrelas” as Push Notifications e o SMS, canais específicos com foco mobile.

Nesse post, especificamente, falaremos sobre as diferenças entre as Push Notifications e o SMS, abordando principalmente em quais situações cada um desses canais deve ser utilizado. Vamos lá?

 

Quando usar SMS

Para contextualizar do grande valor estratégico do SMS, confira essa pesquisa realizada pelo Campaign Monitor. Segundo sua pesquisa, em média, um SMS possui uma taxa de abertura de 98% (impressionante, não é mesmo?), enquanto emails apresentam uma taxa de 20% e push notifications (personalizadas) de aproximadamente 8,8%.

Nesse cenário, não da pra negar a importância do uso de SMS em uma estratégia de marketing. Contudo, essa grande taxa de abertura não significa que todas as comunicações devem ser feitas via SMS, devido aos seus custos e dificuldade de controle pelo usuário. Por esses motivos, o SMS não é tão indicado para ser utilizado como único canal de comunicação.

Entretanto, em alguns casos específicos o uso de SMS pode ser um ponto chave para agregar ainda mais valor para seus usuários, são eles:

 

Re-Engajamento de Usuários

Caso um usuário desinstale o seu aplicativo, não será possível impactá-lo com Push Notifications, sendo esse um usuário inativo. Nesse caso, o uso de SMS pode ser um excelente canal para trazer seu cliente de volta para o aplicativo.

Em casos como esse, é recomendado que a mensagem contenha alguma grande oferta de valor que faça sentido para o usuário, caso contrário a mesma pode ser interpretada de forma ruim, sendo um fator detrator para esse consumidor.

 

Informações de grande urgência temporal

Em casos nos quais houve uma grande mudança, ou que requerem alguma ação do usuário em um curto espaço de tempo, o envio de SMS pode ser essencial, devido a sua maior capacidade de entrega e alta visualização por usuários.

Um bom exemplo é uma alteração em um voo ou remarcação de uma consulta médica, situações essas nas quais o usuário pode ser bastante impactado caso não receba essas informações.

 

Mensagens Importantes

Além dos casos citados acima, um bom pensamento a se ter é: “Essa mensagem é tão importante para meu cliente a ponto de investir em uma campanha de SMS?”. Nesse contexto entram tanto mensagens que possuem um grande impacto na vida do usuário como a movimentação de grandes quantias de dinheiro em um banco ou talvez a alteração de alguma informação pessoal do mesmo, quanto campanhas promocionais imperdíveis, como uma campanha de “Madrugada de Ofertas” ou outras eventuais promoções.

 

Quando usar Push Notifications

Em nosso blog você pode encontrar inúmeros artigos sobre Push Notifications e como elas podem ajudar aplicativos com seus diversos desafios, desde a ativação até o engajamento e conversão de usuários. As notificações tem esse poder porque elas são a voz de um aplicativo e, quando utilizadas da maneira correta, elas podem criar um forte laço entre um App e um usuário.

Com sua maior possibilidade de personalização e todos seus atributos, como o uso de conteúdos ricos as Push Notifications são um canal excelente para engajar usuários em sua jornada pelo aplicativo, além de outras opções de estratégias. Mas vamos ao que interessa, confira algumas das principais situações nas quais o uso de Push Notifications pode trazer um ótimo resultado para seu App:

 

Onboarding no App

Como disse anteriormente, as notificações as a voz do seu aplicativo, a janela que conecta seu usuário com o App e suas funcionalidades. Devido a essa grande proximidade, elas são o canal perfeito para guiar seu cliente em seus primeiros acessos, possibilitando um onboarding completo que guiará esse usuário para que o mesmo avance em sua jornada.

 

Lembretes Pontuais

Conforme o usuário interage com seu aplicativo, se cadastra  e utiliza mais features, notificações de lembrete passam a ser necessárias como forma de engajamento e para lembrar os usuários de algo que agora está disponível ou que alguma ação pode ser tomada.

Envio de Promoções

Com um bom relacionamento com seus usuários possibilitado com a criação de experiências realmente valorosas para cada um desses clientes, as notificações podem ser utilizadas como um canal de envio de promoções em uma maior frequência. Alguns exemplos são o envio de cupons de desconto ou promoções específicas de alguma campanha.

Contudo, atente-se com o número de notificações enviadas. Um grande número de envios pode ser um fator detrator, que pode levar o usuário a desinstalar um aplicativo, portanto, mesmo se tratando de promoções, sempre verifique se as mesmas fazem sentido para o usuário e se sua frequência de envio não está muito alta!

Retargeting

Utilizando de informações coletadas sobre o uso do App por seu cliente, campanhas de retargeting podem ser enviadas via Push Notifications visando converter um usuário a partir uma ação iniciada no aplicativo.

O melhor exemplo para essa situação é a notificação de “carrinho abandonado”, mas também podemos falar de campanhas de retargeting com base em produtos visualizados pelo usuário no aplicativo.

Entre outras

Assim como no envio de SMS, também há uma boa pergunta a se fazer para verificar se é válido um envio de uma notificação: “Essa mensagem irá complementar ou está relacionada à experiência de meu usuário com o aplicativo?”, com essa pergunta sempre leve em conta se esse conteúdo está agregando valor para seu usuário ou sendo um possível fator detrator.

Como o envio de notificações não tem custo por envio e é mais fácil de ser realizado, tenha cuidado com o envio excessivo das mesmas, pois essa atitude pode te levar a perder seu usuário.

Bônus: Unindo forças e criando uma comunicação integrada

Como você pôde ver, quando falamos de Push Notifications e SMS, não tem dessa de um canal ser melhor do que o outro, o que realmente levamos em conta é qual deles é o melhor para cada ocasião de envio de mensagem.

Contudo, a melhor opção é mesclar o uso desses dois canais, utilizando ambos de forma estratégica. Seja levando em consideração qual deles é melhor para cada finalidade de comunicação ou trabalhando eles de forma integrada enviando, por exemplo, um SMS em casos nos quais o usuário está com o aplicativo desinstalado.

 

Conclusão

Em resumo, ambos canais são ótimos, mas devem ser usados em diferentes situações de acordo com cada objetivo. Devido aos seus maiores custos e alta taxa de abertura, o SMS é um recurso mais utilizados para mensagens de alta importância ou urgência, enquanto as Push Notifications são excelentes para agregar valor na jornada do usuário de um aplicativo, engajando-o e guiando-lhe durante seu uso.

Para uma estratégia de mobilidade de sucesso, use ambos canais de forma estratégica, enxergando o valor de cada um e as melhores oportunidades para envio em cada um desses.

Visando facilitar o envio de mensagens em ambos canais, a Inngage conta com a funcionalidade de envios multi-canal, enviando uma campanha tanto via Push Notifications quanto via SMS. Caso queira conhecer melhor o que temos a oferecer, entre já em contato com um de nossos consultores!