Atualmente, investir em melhorar a experiência do cliente virou uma obrigação. De acordo com pesquisas, 76% dos clientes dizem que trocarão facilmente de marca para encontrar experiências que atendam às suas expectativas.

Afinal, quem nunca deixou de adquirir um produto ou serviço por ter sido mal atendido? Portanto, empresas têm pensado diferentes maneiras de melhorar a experiência de seus clientes e  torná-las únicas.

Pensando nisso, trouxemos aqui 12 maneiras de melhorar a experiência de seus clientes com seu negócio!

 

1. Se torne cliente do seu próprio negócio

Quando foi a última vez que você entrou em sua empresa ou navegou em seu App como cliente?

Ver o seu negócio do ponto de vista do cliente pode ajudá-lo a elevar a experiência do cliente em geral. Ao entrar na mentalidade de seu cliente e seguir sua jornada típica, você pode identificar os elos fracos ao longo do caminho e implementar soluções.

Também pode ser útil pensar sobre a jornada do cliente antes mesmo do cliente entrar em contato com alguém da sua empresa. Afinal, segundo uma pesquisa do Gartner, 57% da jornada do consumidor será concluída antes mesmo que os clientes falem com alguém em sua empresa.

Reserve um tempo para mapear as diferentes maneiras pelas quais os clientes descobrem sua empresa e certifique-se de que você está proporcionando uma experiência consistente em cada ponto de contato.

2. Crie uma experiência consistente

Você sabia que 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais?

Os clientes não apenas desejam se conectar com sua empresa em uma variedade de canais diferentes, mas também esperam que a experiência seja consistente em cada um deles. Para evitar interações confusas e manter uma experiência de usuário tranquila em todos os canais, a uniformidade é crucial.

Criar uma experiência consistente é mais profundo do que isso. Os clientes querem que você cumpra suas promessas. Se você promover um serviço excelente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um tempo de espera de menos de 3 minutos para ligações quando estiver cortejando novos clientes em potencial, certifique-se de entregar isso quando eles finalmente se tornarem clientes. Os clientes respeitarão isso em relação à sua marca e isso melhorará sua experiência.

 

3. Personalização é a chave

Os clientes não querem mais apenas personalização, eles a esperam. Na verdade, 48% das pessoas disseram que estariam dispostas a esperar mais por um produto ou serviço personalizado e 77% escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que oferecesse um serviço ou experiência personalizada.

Garanta que suas comunicações sejam sempre personalizadas para o cliente que você está contatando. Isso vai além de simplesmente chamá-los pelo nome correto. Você precisa coletar dados com base em suas transações anteriores com sua empresa e usar isso para realmente personalizar suas mensagens.

 

Push Notifications personalizada

 

 

4. Adote uma estratégia omnichannel

Quinze anos atrás, em média, o cliente normalmente usava 2 pontos de contato ao comprar um item. Hoje, os clientes usam, em média quase 6 pontos de contato!

As pessoas estão constantemente trocando entre dispositivos e canais de comunicação, portanto, para oferecer aos clientes a melhor experiência possível, você precisa estar disponível em todos os lugares. Pense: chat ao vivo, e-mail, call centers, SMS, na loja, aplicativos… e muito mais! Na verdade, quanto mais canais os clientes puderem encontrar você, melhor.

Não há dúvida de que as expectativas dos clientes estão aumentando, e uma dessas expectativas é que as empresas devem ser contatáveis ​​o tempo todo, em todos os canais. Portanto, ao não cumprir esse único critério, você pode incomodar muitos clientes e enviá-los para um de seus concorrentes.

Tudo se resume à conveniência. Se você deseja que os clientes tenham uma ótima experiência com sua empresa e voltem sempre para você, então você precisa tornar isso fácil e agradável para eles.

 

5. Seja autêntico e transparente

Ser transparente com seus clientes e autêntico em suas comunicações pode ajudar muito. Para fazer isso, certifique-se de gerenciar as expectativas de seus clientes, exibindo todas as informações importantes com clareza.

Mensagens automatizadas podem ser muito eficientes e ajudar na estratégia de comunicação com seus clientes.

 

6. Implementar inovação no atendimento ao cliente

A experiência do cliente está em constante evolução, mas geralmente a maioria das empresas espera até que uma tendência já aconteça antes de pular nela. Isso é bom, mas se antecipar às tendências é muito melhor. Quando você inova o atendimento ao cliente, pode trazer novos clientes para sua empresa em massa e (muito provavelmente) eles contarão a todos os seus amigos sobre você.

Você pode simplesmente pegar uma tendência existente, como aplicativos de bate-papo, e torná-la melhor. Os aplicativos de bate-papo são agora uma das funções principais dos smartphones, com o tempo gasto dentro dos aplicativos aumentando em 69% ano a ano.

Estar disponível para seus clientes por meio de aplicativos de chat é uma coisa, mas oferecer um serviço incrível por meio de aplicativos de chat é o que realmente vai ajudá-lo a se destacar. Não se esqueça de mostrar sua personalidade e falar com a voz de sua marca ao falar com clientes por meio de aplicativos de chat.

Além disso, certifique-se de oferecer a eles informações relevantes e oportunas.

 

7. Faça uma análise da experiência do cliente

A análise pode fornecer informações que o ajudarão a entender melhor seus clientes e destacar todas as áreas em que você precisa agregar mais valor.

Assim, conseguirá verificar os gargalos na jornada do cliente e então, tomar ações baseadas em dados para otimizar a experiência do seu cliente dentro do App.

8. Seja útil

Quando os clientes fornecem suas informações de contato, eles esperam que você as use apenas quando necessário. Não abuse dessa confiança bombardeando-os constantemente com anúncios e mensagens de vendas. Em vez disso, certifique-se de que sempre que entrar em contato com seus clientes tenha algo útil e relevante a dizer.

Use a automação para configurar notificações e alertas oportunos e contextuais. Se você dirige uma companhia aérea, essas informações podem ser sobre mudanças de voos, por exemplo.

 

SMS automatizado

Ao enviar mensagens úteis a seus clientes, você facilita a vida deles e pode aumentar a confiança que eles depositam em sua empresa.

 

9. Faça além do básico

Quando uma empresa vai além por um cliente, eles se lembram disso por muito tempo. Não só isso, eles também contam a seus amigos sobre isso. De acordo com uma pesquisa do Marketing Charts, 44% das pessoas contariam aos amigos sobre uma experiência muito boa (e, só para você saber, 46% contariam às pessoas sobre uma experiência muito ruim!).

Simplesmente reconhecer e valorizar seus clientes pode ajudar muito, como uma mensagem personalizada de “agradecimento” sempre que um cliente compra de você. Incentivos, como descontos e ofertas especiais, também podem levar a experiências positivas para o cliente, principalmente quando são oportunos.

10. Seja comunicativo e ouça seus clientes

O marketing de conversação (o processo de ter conversas pessoais com seus clientes em vários canais) é uma virada de jogo para a experiência do cliente. Isso melhora o relacionamento cliente-empresa ao facilitar que as conversas aconteçam em tempo real em qualquer canal que o cliente escolher.

Além disso, pode ajudá-lo a aprender sobre seus clientes para melhorar as interações no futuro.

De acordo com o TechCrunch, as pessoas passam em média 5 horas por dia em seus telefones, e canais de conversação, como aplicativos, e-mail e Rich Communication Services (novo tipo de SMS) são todos amigáveis ​​para dispositivos móveis – tornando mais fácil para você encantar seus clientes!

Pode parecer óbvio, mas ouvir seus clientes e obter informações diretamente deles sobre o que funciona e o que não funciona é uma das melhores maneiras de melhorar seu negócio.

11. Simplifique seu processo

Não importa em que setor você está, todos os clientes têm algo em comum – eles estão ocupados!

Ao simplificar seus processos, você pode tornar mais fácil para seus clientes obterem o que precisam de você e isso os ajudará a se beneficiar de uma experiência geral de cliente mais aprimorada.

Um ótimo exemplo disso é a função ‘Order & Pay’ no aplicativo Starbucks. Esse recurso permite que as pessoas peçam e paguem por seu café usando o telefone. Então, quando eles chegarem ao Starbucks local, eles podem simplesmente caminhar até a área de coleta, pegar seu café recém-feito e continuar com o resto do dia.

 

12. Desenvolva uma cultura de trabalho centrada no cliente

Por falar na Starbucks, você sabia que 87% da afinidade dos clientes com a empresa é motivada pela forma como os funcionários são tratados? Na verdade, em geral, as empresas com funcionários altamente engajados superam seus concorrentes por incríveis 147%.

Portanto, tudo começa com a sua equipe e a cultura da sua empresa. Se você desenvolver uma cultura de trabalho centrada no cliente, seus funcionários estarão mais focados em garantir que seus clientes se sintam bem cuidados.

Essa mudança pode ser implementada em pequenas etapas, como a introdução de uma política de “responder a todas as perguntas em 2 horas ou menos”. Você também pode fazer mudanças radicais que dão aos seus funcionários mais controle e propriedade sobre a experiência do cliente. Isso é algo que a empresa hoteleira Ritz-Carlton faz muito bem. Seus funcionários estão independentemente autorizados a gastar até US $ 2.000 na melhoria da satisfação do cliente!

 

Conclusão

Quando se trata de melhorar a experiência do cliente, a chave é praticar. De acordo com uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Review, uma empresa que otimiza para uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas!

Ao implementar as etapas práticas descritas neste artigo e se esforçar para ir além e construir uma conexão com seus clientes, você pode ter certeza de que irá melhorar a experiência de seus clientes.

Se tiver alguma dúvida, entre em contato conosco aqui!