Dados para a Otimização da Jornada do Cliente

Você já ouviu falar do conceito de processo Data-Driven

Essa expressão vem do inglês ‘orientado a dados’, e representa processos que são planejados, estruturados e decididos com base em dados.

Embora muitas empresas coletem dados dos seus clientes e produtos, muitas vezes esses dados não são aplicados nos momentos de tomada de decisão.

Um processo que deveria ser ‘data-driven’ dentro do seu – e de qualquer – negócio é a otimização da jornada do cliente. 

Isso porque é a jornada do cliente que traz novas oportunidades para o negócio, além de fidelizar os clientes/usuários que já possuímos.

Hoje, no blog da Inngage, trouxemos insights importantes que te ajudarão a tornar a otimização da jornada do cliente na sua empresa um processo Data-Driven

Vem com a gente!

Jornada do Cliente: O que é, Importância e Fases.

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Jornada do Cliente é o caminho percorrido por um consumidor ao longo da relação desenvolvida com uma empresa. 

Ou seja, é o conjunto de etapas pelas quais um cliente pode passar, desde a descoberta da empresa até sua fidelização na outra ponta do funil. 

Dizemos que o cliente pode passar porque nem todos os clientes passam, necessariamente, por todas as etapas da jornada. 

Como veremos a seguir, existem etapas fundamentais na jornada do cliente. Alguns clientes chegam mais ‘adiantados’ nessa jornada, enquanto outros chegam mais ‘atrás’. 

Uma das funções do profissional de comunicação é desenvolver estratégias para alcançar clientes em todas as fases da jornada, bem como levá-los de uma fase para a próxima.

Mas afinal, quais são essas etapas e como isso é feito? 

  • Descoberta

Na fase da descoberta, o cliente/usuário possui um problema mas ainda não o identifica com clareza ou não dá a devida atenção. 

É como se fosse uma ‘dor’ que ele tem, mas se acomoda e não busca nenhuma solução. 

Mas, é claro, ele adoraria não ter essa dor.

Então duas coisas podem acontecer: o cliente pode ter sua curiosidade sobre o problema despertada ou você pode aparecer e mostrar para ele que ‘essa dor existe’ e que não é normal tê-la.

No primeiro caso, o cliente busca por palavras-chaves relacionadas ao problema que possui, numa pesquisa mais abrangente e genérica. 

Exemplo: ‘dor na lombar’ ou ‘pc desligando toda hora’

Nesse caso, é importante que você tenha uma estrutura (instagram, blog, etc) pronta para recebê-lo. 

Nesses canais, tenha conteúdos mais gerais e que respondam essas dúvidas comuns e mais genéricas do problema que ele tem (e você resolve).

Já no segundo caso, você o alcançaria ativamente com um conteúdo de topo de funil, ou seja, um conteúdo rápido, chamativo e superficial.

Esse conteúdo deve instigá-lo a ir para a próxima fase da jornada. Para isso, deixe um link ou um formulário para que ele preencha e receba um contato com informações mais profundas, caso deseje.

  • Consideração da Solução

Na etapa de consideração da solução, o cliente já está consciente de sua dor e agora busca soluções que resolvam seu problema. 

Novamente, há duas maneiras de esse cliente ter contato com a sua solução.

A primeira é ele pesquisar por um tipo de solução e cair novamente em sua estrutura digital, com conteúdos informativos sobre essa solução.

Para os exemplos que demos na etapa anterior, provavelmente ele faria pesquisas do tipo:

‘Tratamento para escoliose’ ou ‘Fontes para computador’.

Portanto, saber quais possíveis soluções seu cliente pesquisará é importante para que você desenvolva conteúdos relacionados e o receba para direcioná-lo à sua solução.

Entretanto, novamente, você também pode atingir esse cliente de forma ativa através de anúncios e tráfego pago. 

Nesses anúncios, gere conteúdo – desta vez um pouco mais aprofundado – sobre as possíveis soluções, destacando a sua dentre elas.

E lembre-se, claro, de levá-lo à próxima fase da jornada!

Para isso, chame-o para uma página de vendas/download como foco total na conversão desse cliente. 

  • Decisão de Compra

Após tomar ciência do seu problema e de pesquisar possíveis soluções, chega o momento da decisão de compra. 

Vários fatores podem influenciar a tomada dessa decisão. 

Preço, autoridade da marca, condição de pagamento, conexão da marca com o cliente, indicações, promoções e ofertas são alguns desses fatores.

Nesse momento provavelmente o cliente dos nossos exemplos anteriores fará pesquisas do tipo:

‘Clínicas de fisioterapia e RPG’ ou ‘Promoção fonte de computador da marca X’.

Empresas diferentes utilizam estratégias diferentes para conquistar públicos diferentes. 

Se você aposta em ter o melhor produto ou o menor preço – ou quem sabe os dois – é uma decisão de negócio que cabe apenas a você. 

Mas essa decisão deve ser baseada em dados, de modo a otimizar o faturamento e o lucro do seu negócio. 

Para convencer o cliente de que você é a melhor opção dentre as soluções, use depoimentos como prova social, períodos de teste gratuito e faça ofertas coerentes com a sua persona. 

  • Fidelização 

Finalmente, tão importante (ou até mais importante) quanto conquistar um cliente é mantê-lo.

Assim, ter um processo de pós-vendas bem estruturado e também orientado a dados é essencial para se conhecer a satisfação dos usuários com seu produto e otimizar possíveis pontos de melhoria.    

As 7 Métricas Básicas para Coletar e Avaliar na Jornada do Cliente

Agora que passamos por todas as fases da jornada do cliente, apresentamos os indicadores que você deve utilizar para mensurar os resultados de cada uma delas. 

Desta forma, você poderá otimizar a jornada do seu cliente através dos dados obtidos.

[1] Número de Visitas

Obter a métrica do número de visitas nas páginas de conteúdo e/ou captura é fundamental para entender a performance das suas campanhas de marketing.

Essa métrica está diretamente relacionada às primeiras 3 etapas da jornada do cliente. 

Quão maior for o número de pessoas que caírem nas suas páginas de conteúdo e ofertas, maiores também serão suas oportunidades de fazer novas vendas.

Assim, esteja sempre atento ao número de visitas, e também, à taxa de conversão dessas páginas. 

Lembre-se que o ideal é levar o cliente de uma fase da jornada para a próxima.

Você pode mensurar isso através da taxa de conversão de clientes que navegaram de um conteúdo mais genérico para um conteúdo mais específico.

Essa taxa indicará a qualidade dos conteúdos desenvolvidos, bem como possíveis pontos de melhoria nesse caminho. 

Dica Extra: mensure também a quantidade de clientes que chega por cada canal – pesquisa no google, anúncios, mobile, desktop, etc. 

Assim você terá um panorama melhor da performance de suas campanhas, e saberá onde investir mais ou menos recursos para obter os melhores resultados.

[2] CPA

O Custo-Por-Aquisição reflete o investimento necessário para trazer uma nova venda ao seu business.

Através desta métrica, você poderá otimizar o investimento em campanhas e plataformas de anúncio ou redes de pesquisa. 

Ter em mente o CPA do seu negócio permitirá fazer a previsão de retorno de vendas para um determinado investimento, ideal para otimizar a performance da fase de Decisão de Compras.

[3] Número de Vendas/Downloads

Essa outra métrica básica também deve estar na ponta da língua de qualquer empreendedor.

Entender o número de aquisições é fundamental para medir a performance geral das campanhas e entender como está a aceitação do produto dentro do mercado. 

Essa métrica, se baixa, indicará que é necessário reformular alguma etapa na jornada do cliente.

Por exemplo, melhorar a qualidade dos leads que chegam da primeira ou segunda etapa ou mesmo reformular a oferta apresentada na terceira etapa.

[4] Taxa de Ativação

Você ficaria surpreso com a quantidade de usuários que instalaram um aplicativo mas nunca o abriram.

Entender como está sua taxa de ativação é importante para a otimização da terceira e quarta etapas da jornada do cliente. 

Clientes que instalam mas não abrem o app dificilmente serão considerados como clientes que converteram. Pior ainda, jamais serão clientes fidelizados. 

Assim, trabalhar sua taxa de ativação é trabalhar fundamentalmente o terceiro e quarto níveis da Jornada do Consumidor. 

Esses são os níveis mais importantes para a geração de receita para a empresa, então fique muito atento a essa métrica. 

[5] Taxa de Engajamento

Você pode medir a taxa de engajamento do usuário de várias formas.

A taxa de engajamento pode ser medida através da quantidade de usuários que acessaram seu app num único dia. 

Ela também pode ser interpretada sob o ponto de vista da quantidade de tempo investida por cada usuário, em média, no seu app (duração da sessão). 

Finalmente, ela também pode ser medida através da quantidade de vezes que um usuário abre o app num intervalo de tempo determinado.

Entenda qual método se encaixa melhor ao seu negócio e comece a usar essa métrica. 

O engajamento tem uma relação direta com a fidelização do cliente, quarta etapa da Jornada do Cliente.

Medir, otimizar e investir nesse ponto é o passo fundamental para escalar seus ganhos com a base de usuários que você já possui.

Dica Extra: aqui na inngage temos um conjunto completo de ferramentas para te auxiliar no processo de engajamento dos usuários com seu app. 

Confira em nosso site!

[6] Taxa de Retenção

Também diretamente relacionada à fidelização do seu cliente/usuário, a taxa de retenção é um ponto chave na escala de resultados.

A retenção é dada pela quantidade de usuários que permanecem utilizando seu app após a instalação.

Cerca de 24% dos aplicativos são desinstalados ou não utilizados após o primeiro uso.

Investir em ações que estimulem seu usuário a abrir o app pela primeira vez e continuar após o primeiro uso é essencial para a fidelização.

Assim como para o engajamento, aqui na Inngage também temos ferramentas e recursos para te auxiliar a evoluir suas métricas de retenção. 

Confira também em nosso site e artigos em nosso blog. 

[7] LTV

Finalmente, saber o LifeTime Value do seu cliente te auxiliará a entender qual o faturamento total que um cliente te gera ao longo de toda a jornada.

É importante entender que após a conversão e fidelização, diversas oportunidades de venda podem ser criadas e aproveitadas para aumentar o LTV do seu cliente.

Recorrência de compra, Upsells, downsells ou produtos e serviços complementares podem e devem fazer parte da sua carta de ofertas para aumentar o ticket investido por cada cliente ao longo do tempo.

A Inngage nesse processo!

Coletar os dados necessários, metrificar, analisar e gerar insights de otimização pode ser uma tarefa complicada à primeira vista. 

Por isso, nós da Inngage nos especializamos em ajudar empreendedores digitais a tornarem seus processos de negócios orientados a dados.

Com uma plataforma de dados que auxiliarão você a:

  • obter os dados necessários
  • armazená-los num ambiente seguro
  • analisá-los através de dashboards 
  • entender seus usuários
  • obter insights de otimização de processos
  • e muito mais!

E isso para todas as etapas da jornada do seu cliente!

Ficou interessado? 

Entre em contato conosco, agende um papo com um de nossos especialistas hoje mesmo e entenda como podemos transformar sua empresa digital numa empresa 100% data-driven!