A retenção de clientes pode não ser sempre menos dispendiosa do que a aquisição de novos clientes. Especialmente se você não souber como investir seu dinheiro da maneira certa. É por isso que é crucial entender os custos de retenção de clientes e como reduzi-los.

Neste artigo, exploraremos os custos de retenção de clientes. Você também aprenderá como calculá-los e reduzi-los para poder gerar mais lucro para o seu negócio SaaS.

Vamos começar!

O que é o custo de retenção de clientes?

O custo de retenção de clientes (CRC) é o valor que você gasta com a retenção de clientes em um período específico. Isso inclui esforços de marketing, treinamento, atendimento ao cliente, programas de fidelidade, entre outros.

A métrica de retenção de clientes é um fator crítico de sucesso para as organizações modernas. É um indicador chave que mede a habilidade de uma empresa em manter a lealdade dos seus consumidores ao longo do tempo. Monitorar esse KPI (key performance indicator) pode gerar um impacto significativo no crescimento sustentável e escalável da empresa.

De fato, as estatísticas mostram que a retenção de clientes é um fator importante para o sucesso financeiro de uma empresa. De acordo com um estudo da Bain & Company, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em até 75%. Além disso, a aquisição de um novo cliente pode ser até cinco vezes mais custosa do que manter um cliente atual.

Portanto, é vital que as empresas invistam na retenção de seus clientes existentes. Ao fazer isso, elas podem não só reduzir seus custos de aquisição de novos clientes, mas também aumentar a receita com vendas adicionais e indicações. Além disso, uma alta taxa de retenção de clientes pode levar a um maior engajamento do consumidor, o que pode gerar uma marca mais forte e aumentar a satisfação do cliente.

Em resumo, a retenção de clientes é um aspecto fundamental do sucesso empresarial. É um indicador crítico que pode ser usado para avaliar o crescimento sustentável e escalável da empresa. Com o acompanhamento adequado da métrica de retenção de clientes, as empresas podem reduzir custos e aumentar a receita, criando uma base sólida para um futuro promissor.

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma métrica importante do SaaS que mede sua capacidade de reter clientes ao longo do tempo.

Custo de Retenção de Cliente (CRC) vs. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

É crucial que você entenda as diferenças entre o custo de retenção de cliente (CRC) e o custo de aquisição de cliente (CAC), pois eles medem aspectos diferentes, mas igualmente importantes, de seus esforços de aquisição e retenção de clientes.

As principais diferenças entre CRC e CAC são:

  • O custo de aquisição de cliente (CAC) refere-se ao quanto você gasta para adquirir novos clientes até que eles se tornem pagantes, enquanto o custo de retenção de cliente (CRC) refere-se ao quanto você gasta para manter esses clientes pagantes.
  • O CAC se concentra em criar novos meios para converter os novos clientes do seu produto em clientes pagantes. Por outro lado, o foco principal do CRC é manter esses clientes pagantes fiéis através de vários canais existentes (e novos, se necessário).
  • O CAC inclui principalmente custos como publicidade, campanhas promocionais, comissões de vendas, etc. E o CRC inclui serviço ao cliente, programas de fidelidade, descontos, etc.

Como calcular o custo de retenção de clientes (CRC)?

Existem várias fórmulas para calcular o custo de retenção de clientes, cada uma com suas próprias vantagens e desvantagens.

Vamos analisar algumas das fórmulas comuns.

Fórmula de Custo de Retenção de Cliente #1

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Usando esta fórmula, você pode calcular o CRC médio por cliente dividindo o CRC total de todos os clientes pelo número de clientes ativos em um período específico.

Aqui, o CRC total inclui o custo das equipes de sucesso do cliente e retenção e as iniciativas que você tomou durante o período.

Por exemplo, seu custo total de retenção de clientes no mês passado foi de R$ 100.000 e você teve 20.000 clientes ativos mensais. Então, seu CRC médio foi (100.000/20.000) ou R$ 500.

Esta fórmula fornece uma visão clara do CRC médio por cliente, mas pode não levar em consideração os diferentes segmentos de clientes ou custos de retenção específicos para cada cliente.

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Outra fórmula comum para calcular o CRC é dividir o custo total de retenção pelo número total de clientes retidos durante o período. Esta fórmula leva em consideração o número de clientes que você reteve durante um período específico, ao mesmo tempo em que fornece uma visão geral dos custos de retenção.

Por exemplo, se o custo total de retenção foi de R$ 100.000 e você reteve 800 clientes durante um período específico, seu CRC foi de R$ 125 por cliente retido.

Reduzindo os custos de retenção de clientes

Agora que você sabe como calcular o custo de retenção de clientes, é hora de pensar em como reduzi-lo. Reduzir o CRC não significa necessariamente cortar custos; é sobre gastar de maneira mais inteligente e estratégica.

Aqui estão algumas maneiras de reduzir o CRC:

1.Ofereça um excelente atendimento ao cliente

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Os clientes valorizam um excelente atendimento ao cliente, e isso pode ser uma das maneiras mais eficazes de aumentar a retenção. Quando os clientes têm uma boa experiência com o atendimento ao cliente, eles se sentem valorizados e mais propensos a permanecerem fiéis à sua empresa.

2.Incentive a fidelidade do cliente

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Ofereça programas de fidelidade, descontos exclusivos e recompensas para incentivar a fidelidade do cliente. Isso não apenas ajuda a manter os clientes atuais, mas também pode atrair novos clientes para sua empresa.

3. Analise e melhore a experiência do cliente

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Analise a jornada do cliente e identifique pontos fracos onde os clientes possam ficar frustrados ou desencorajados. Em seguida, tome medidas para melhorar esses pontos fracos, o que pode levar a uma melhor experiência do cliente e a uma maior retenção.

4. Personalize sua comunicação

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Ao personalizar sua comunicação com os clientes, você pode aumentar a relevância e a eficácia da comunicação. Isso pode incluir comunicações personalizadas por e-mail, mensagens de texto ou notificações push.

Conclusão

A retenção de clientes é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa SaaS. Mas, como vimos, o custo de retenção de clientes pode ser significativo se não for gerenciado de forma estratégica.

Ao entender os custos de retenção de clientes e como reduzi-los, sua empresa pode gerar mais lucro a longo prazo. Concentre-se em fornecer um excelente atendimento ao cliente, incentivar a fidelidade do cliente, analisar e melhorar a experiência do cliente e personalizar sua comunicação para reduzir o CRC e manter seus clientes fiéis.

O índice de retenção de clientes é um indicador estratégico para as empresas. Ele mede a capacidade de um negócio fidelizar os clientes que conquista ao longo do tempo. Acompanhar esse KPI vai contribuir para a empresa conquistar um crescimento mais sustentável e escalável. Que tal começar a implantar esta estratégia em sua empresa? Nós da Inngage podemos te ajudar, clique aqui e solicite agora o contato de nossos especialistas, você merece alavancar seu negócio.