Custo de retenção de clientes: o que é, como calcular e reduzir custos de retenção

A retenção de clientes pode não ser sempre menos dispendiosa do que a aquisição de novos clientes. Especialmente se você não souber como investir seu dinheiro da maneira certa. É por isso que é crucial entender os custos de retenção de clientes e como reduzi-los.

Neste artigo, exploraremos os custos de retenção de clientes. Você também aprenderá como calculá-los e reduzi-los para poder gerar mais lucro para o seu negócio SaaS.

Vamos começar!

O que é o custo de retenção de clientes?

O custo de retenção de clientes (CRC) é o valor que você gasta com a retenção de clientes em um período específico. Isso inclui esforços de marketing, treinamento, atendimento ao cliente, programas de fidelidade, entre outros.

A métrica de retenção de clientes é um fator crítico de sucesso para as organizações modernas. É um indicador chave que mede a habilidade de uma empresa em manter a lealdade dos seus consumidores ao longo do tempo. Monitorar esse KPI (key performance indicator) pode gerar um impacto significativo no crescimento sustentável e escalável da empresa.

De fato, as estatísticas mostram que a retenção de clientes é um fator importante para o sucesso financeiro de uma empresa. De acordo com um estudo da Bain & Company, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em até 75%. Além disso, a aquisição de um novo cliente pode ser até cinco vezes mais custosa do que manter um cliente atual.

Portanto, é vital que as empresas invistam na retenção de seus clientes existentes. Ao fazer isso, elas podem não só reduzir seus custos de aquisição de novos clientes, mas também aumentar a receita com vendas adicionais e indicações. Além disso, uma alta taxa de retenção de clientes pode levar a um maior engajamento do consumidor, o que pode gerar uma marca mais forte e aumentar a satisfação do cliente.

Em resumo, a retenção de clientes é um aspecto fundamental do sucesso empresarial. É um indicador crítico que pode ser usado para avaliar o crescimento sustentável e escalável da empresa. Com o acompanhamento adequado da métrica de retenção de clientes, as empresas podem reduzir custos e aumentar a receita, criando uma base sólida para um futuro promissor.

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma métrica importante do SaaS que mede sua capacidade de reter clientes ao longo do tempo.

Custo de Retenção de Cliente (CRC) vs. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

É crucial que você entenda as diferenças entre o custo de retenção de cliente (CRC) e o custo de aquisição de cliente (CAC), pois eles medem aspectos diferentes, mas igualmente importantes, de seus esforços de aquisição e retenção de clientes.

As principais diferenças entre CRC e CAC são:

• O custo de aquisição de cliente (CAC) refere-se ao quanto você gasta para adquirir novos clientes até que eles se tornem pagantes, enquanto o custo de retenção de cliente (CRC) refere-se ao quanto você gasta para manter esses clientes pagantes.
• O CAC se concentra em criar novos meios para converter os novos clientes do seu produto em clientes pagantes. Por outro lado, o foco principal do CRC é manter esses clientes pagantes fiéis através de vários canais existentes (e novos, se necessário).
• O CAC inclui principalmente custos como publicidade, campanhas promocionais, comissões de vendas, etc. E o CRC inclui serviço ao cliente, programas de fidelidade, descontos, etc.

Como calcular o custo de retenção de clientes (CRC)?

Existem várias fórmulas para calcular o custo de retenção de clientes, cada uma com suas próprias vantagens e desvantagens.

Vamos analisar algumas das fórmulas comuns.

Fórmula de Custo de Retenção de Cliente #1

Usando esta fórmula, você pode calcular o CRC médio por cliente dividindo o CRC total de todos os clientes pelo número de clientes ativos em um período específico.

Aqui, o CRC total inclui o custo das equipes de sucesso do cliente e retenção e as iniciativas que você tomou durante o período.

Por exemplo, seu custo total de retenção de clientes no mês passado foi de R$ 100.000 e você teve 20.000 clientes ativos mensais. Então, seu CRC médio foi (100.000/20.000) ou R$ 500.

Esta fórmula fornece uma visão clara do CRC médio por cliente, mas pode não levar em consideração os diferentes segmentos de clientes ou custos de retenção específicos para cada cliente.

Fórmula de Custo de Retenção de Cliente #2

Outra fórmula comum para calcular o CRC é dividir o custo total de retenção pelo número total de clientes retidos durante o período. Esta fórmula leva em consideração o número de clientes que você reteve durante um período específico, ao mesmo tempo em que fornece uma visão geral dos custos de retenção.

Por exemplo, se o custo total de retenção foi de R$ 100.000 e você reteve 800 clientes durante um período específico, seu CRC foi de R$ 125 por cliente retido.

Reduzindo os custos de retenção de clientes

Agora que você sabe como calcular o custo de retenção de clientes, é hora de pensar em como reduzi-lo. Reduzir o CRC não significa necessariamente cortar custos; é sobre gastar de maneira mais inteligente e estratégica.

Aqui estão algumas maneiras de reduzir o CRC:

1.Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Os clientes valorizam um excelente atendimento ao cliente, e isso pode ser uma das maneiras mais eficazes de aumentar a retenção. Quando os clientes têm uma boa experiência com o atendimento ao cliente, eles se sentem valorizados e mais propensos a permanecerem fiéis à sua empresa.

2.Incentive a fidelidade do cliente

Ofereça programas de fidelidade, descontos exclusivos e recompensas para incentivar a fidelidade do cliente. Isso não apenas ajuda a manter os clientes atuais, mas também pode atrair novos clientes para sua empresa.

3. Analise e melhore a experiência do cliente

Analise a jornada do cliente e identifique pontos fracos onde os clientes possam ficar frustrados ou desencorajados. Em seguida, tome medidas para melhorar esses pontos fracos, o que pode levar a uma melhor experiência do cliente e a uma maior retenção.

4. Personalize sua comunicação

Ao personalizar sua comunicação com os clientes, você pode aumentar a relevância e a eficácia da comunicação. Isso pode incluir comunicações personalizadas por e-mail, mensagens de texto ou notificações push.

Conclusão

A retenção de clientes é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa SaaS. Mas, como vimos, o custo de retenção de clientes pode ser significativo se não for gerenciado de forma estratégica.

Ao entender os custos de retenção de clientes e como reduzi-los, sua empresa pode gerar mais lucro a longo prazo. Concentre-se em fornecer um excelente atendimento ao cliente, incentivar a fidelidade do cliente, analisar e melhorar a experiência do cliente e personalizar sua comunicação para reduzir o CRC e manter seus clientes fiéis.

O índice de retenção de clientes é um indicador estratégico para as empresas. Ele mede a capacidade de um negócio fidelizar os clientes que conquista ao longo do tempo. Acompanhar esse KPI vai contribuir para a empresa conquistar um crescimento mais sustentável e escalável. Que tal começar a implantar esta estratégia em sua empresa? Nós da Inngage podemos te ajudar, clique aqui e solicite agora o contato de nossos especialistas, você merece alavancar seu negócio.