Principais erros em réguas de engajamento

Trabalhando com aplicativos há mais de 10 anos acompanhei muitos cases de sucesso, mas também vi muitos erros, alguns até cometidos por mim no passado quando o assunto não era difundido.

Aqui vou pegar 3 erros clássicos, e embasado em números, vou tentar mostrar o impacto disso.

1 – Não ser imediatista em sua régua de engajamento:

Muitas estratégias de engajamento começam no famoso d+1, porém, no primeiro dia é onde a magia acontece, se um usuário baixou seu app é que ele quer algo hoje, não somente amanhã ou depois de alguns dias, além disso ele pode estar também pesquisando o que procura em vários outros Apps. Logo aguardar um dia pode significar uma grande perda de #dinheironobolso ? .

Uma boa tática é criar campanhas para as primeiras horas após o download. Isso mesmo, campanhas. Esses usuários terão realizados ações diferentes.

• Alguns nem usaram o app,
• Outros chegaram a experimentar algumas funcionalidades do app,
• Poucos finalizaram uma ação importante como uma compra, contratação de um produto, etc.

Portanto tente criar uma boa mensagem para cada um destes usuários, encorajando-os a dar o próximo passo na jornada até descobrir o seu AHA Moment, tenha em mente:

• Usuários que não usaram seu App podem estar meio confusos ou ainda não terem tido tempo de usar, tenha em mente impacta-los com campanhas que reiteram sua proposta de valor, seus benefícios únicos. Se você for um e-commerce pode não ser uma boa hora de enviar cupons
• Usuários que chegaram a experimentar algumas funcionalidades podem estar testando outros apps ou esperam algo para começar. Continue reiterando a proposta de valor com um CTA mais definido para sua próxima etapa acontecer, um cupom de desconto, uma condição exclusiva podem fazer a diferença.

Após isso continue suas campanhas D+1 adiante, que são muito importantes quando se tratamos de apps. Onde depois de 1 dia em média apenas 30% dos usuários voltam a utilizar os apps. Assim a campanha D+1 ajudará a nutrir os usuários que ainda não migraram de etapa na jornada, mas agindo antes você tem uma chance bem maior de sucesso.

2 – Não começar antes do cadastro em sua estratégia:

Várias equipes de marketing e CRM vieram das bases de contatos, E-mail e SMS. Porém, em apps o jogo é diferente, temos a capacidade de capturar informações (Não pessoais), eventos e impactar usuários via Push Notifications, mesmo para usuários anônimos.

Em números, cerca de 60% dos usuários de aplicativos abandonam o processo de cadastro logo na primeira etapa, e é aqui onde os Apps falham, registrar usuários para Notificações Push apenas após o login. Mas se registram antes, também criam campanhas apenas genéricas “para a base toda”, sem nenhum tipo de personalização.

Nesses casos podemos não saber quem são, sua idade, gênero, o que consumiram anteriormente, etc. Mas sabemos quantas vezes o app já foi acessado, quando foi acessado pela primeira vez, o que pesquisou no App, qual funcionalidade usou, se adicionou um produto ao carrinho entre outros, mesmo sendo um usuário anônimo / visitante.

Com isso além de enviar Notificações Push “para a base toda”, já conseguimos criar campanhas personalizadas sofisticadas, como regras de automação de primeiro acesso para fomentar cadastro / login, envio de promoções personalizadas baseadas no histórico de pesquisa e até campanhas de carrinho abandonado.

3 – Acreditar em um canal ou desacreditar em outro baseado em nossas crenças, não existe um segredo único para a régua de engajamento:

Muitas vezes em reuniões escuto, “ninguém usa mais SMS”, “eu desativo Notificações Push de todos os Apps”. Mas o que importa no fim do dia são números e o retorno do investimento. Então entenda:

Cada canal tem seus problemas:

• Você pode amar Notificações Push (como eu), mas se seu usuário desinstala o aplicativo, ou desativa as notificações é como um telefone mudo, perderemos total a conexão com esse cliente.
• Seu SMS poderá não ser visto, ele cai na caixa em um número compartilhado com vários outros SMS, os usuários podem ter medo de clicar em links que não conhecem, porque o SMS ainda é ferramenta de fraudadores, mas é um canal que pode ser utilizado para reativar downloads
• Já o WhatsApp, baita canal. Em alguns disparos obtemos 70% de leitura. Porém U$0,05 por disparo, é um orçamento bem alto para ser torrado e os templates devem ser aprovados e alguns tipos de comunicação são rejeitadas pela Meta.
• O E-mail é um excelente canal. Nele conseguimos colocar conteúdo completo, imagens, vídeos, criar ume experiência completa. Porém se seu público tiver muitas pessoas da geração Z não será tão efetivo, pois esses já não usam esse canal.
• Por último o Web Push, muitas vezes lembrado só para desktops, que possuem baixo CTR e taxa de OPT-IN, mal lembramos que também conseguimos impactar usuários Android com ele, e a maioria dos acessos de site são de mobile browsers hoje.

Logo, você precisará de praticamente todos canais se quiser ter o impacto no seu ROI. Tenha em vista utilizá-los de maneira correta de acordo com a jornada do seu cliente:

• Utilize notificações push desde o início da jornada de maneira segmentada, utilize boas táticas para aumentar sua taxa de opt-in, como as pré-permissões, e respeite o limite do usuário para evitar opt-out e desinstalações.
• Agregue e-mails, com conteúdo que complete suas Notificações Push, já que neles, não precisamos limitar os caracteres.
• Para usuários que já desinstalaram o app ou não interagem com Notificações Push utilize canais vinculados ao telefone como SMS e WhatsApp, sabendo balancear o custo entre esses canais. Por exemplo, utilize WhatsApp para usuários que já foram fiéis e possuem maior valor, já para usuários que não chegaram a realizar ações importantes SE preferir impacta-los, faça via SMS.
• Web Push Notifications podem ser uma boa estratégia para conquistar novos downloads para seu App e engajar usuários que preferem não instalar seu App.

Conclusão

Portanto, é como sempre digo, todo mundo erra, mas persistir no erro que não é legal, pequenas diferenças nos detalhes e atenção nestas dicas, podem aumentar sua régua de engajamento de um jeito que você nem imagina.

Pense no usuário como um amigo próximo, trate ele de acordo com o que ele está acostumado, crie autoridade ao seu App, para que este usuário volte mais vezes, assim como eu espero que você volte mais vezes aqui na minha Newsletter ??Até a próxima! Clique aqui e converse com nossos especialistas e conheça mais como podemos ajudar vocês em suas estratégias.