Não muito tempo atrás, o varejo era simples. Os clientes interagiam com as marcas por meio de publicidade no mercado de massa e comerciais de TV, iam até uma loja física para fazer compras ou ligavam para as empresas para fazer seus pedidos.
Isso mudou completamente, as tecnologias de comunicação digital, como a Internet, mídias sociais e e-mail, viraram o jogo. Hoje, os consumidores podem comprar em vários canais, incluindo web, celular, lojas físicas e muito mais. Os mundos digital e físico colidiram e os clientes passaram a esperar uma experiência omnicanal.
Nesse sentido, o conceito de “engajamento omnichannel” surgiu como uma estratégia eficaz para proporcionar experiências excepcionais e criar laços mais fortes com os consumidores. No cenário altamente competitivo dos negócios, conquistar e manter a lealdade dos clientes tornou-se um desafio crucial para as empresas.
O envolvimento omnichannel do cliente abrange as interações que ocorrem entre uma empresa e um consumidor através de diversos canais. A meta do engajamento omnichannel é proporcionar uma experiência perfeita aos clientes, independentemente de eles transitarem entre distintos dispositivos e pontos de contato.
Essas interações devem ocorrer de forma contínua, visando a harmonia e a coerência ao longo de toda a jornada do cliente. Em resumo, é evitar situações em que o cliente migrando de canal precisará repetir informações e todo o contexto da conversa no canal anterior.
Como desenvolver uma estratégia de cliente omnichannel
Uma estratégia de engajamento omnichannel visa alcançar e reconhecer clientes em todas as etapas de sua jornada, independentemente dos canais que utilizam. Proporcionando uma experiência livre de atritos, mesmo durante transições entre canais, essa abordagem gera maior fidelidade, retenção e receita. No entanto, apenas 24% das empresas têm investido efetivamente em experiências omnichannel. A seguir, três pontos importantes dessas estratégias:
Mantenha consistência e personalização em diferentes canais
Com uma estratégia omnichannel, todas as equipes obtêm dados de uma única fonte confiável, evitando visões isoladas do comportamento do cliente. Isso garante ações baseadas em informações atualizadas, evitando mensagens obsoletas ou irrelevantes.
Envolva os clientes em seus canais preferidos
O envolvimento do cliente omnichannel permite que as pessoas interajam com a empresa em diferentes canais de sua escolha, podendo mudar entre eles durante a sessão. Essa abordagem possibilita a análise contínua das preferências de cada público-alvo, oferecendo insights sobre modos de comunicação populares e acompanhamento das mudanças nas preferências do cliente.
Reúna os esforços de marketing, vendas e pós-venda
Uma estratégia de engajamento omnichannel beneficia tanto as equipes internas quanto os clientes. Sem ela, pode ocorrer comunicação equivocada entre as equipes, resultando em ofertas inadequadas aos clientes. Isso pode afetar negativamente a imagem da empresa e levar os clientes a procurarem outra empresa com uma abordagem omnichannel mais eficiente.
Mas e agora? Como colocar em prática?
Etapas essenciais para impulsionar o engajamento do cliente omnichannel
Envolver os clientes em todos os canais requer a tecnologia, a infraestrutura e os processos certos. Abaixo estão as principais etapas para o sucesso da sua estratégia de engajamento omnichannel.
Centralize seus dados
Consolide todos os dados de seus clientes em um único repositório para garantir consistência, conformidade e segurança. Posteriormente, esses dados consolidados podem ser enviados para várias plataformas para ativação.
A Inngage possui as ferramentas certas para análise de seus usuários, entregando diversos dados e informações podem ser úteis para personalizar e humanizar o contato com cada um deles, como:
- Interesses e Preferências;
- Jornada no aplicativo;
- Interações realizadas com as features;
- Dados do dispositivo e Versão do App instalado;
Entender bem essas informações é um ponto chave para aumentar os resultados do seu aplicativo e criar comunicações personalizadas. Na Inngage, você encontra todos esses dados consolidados em um só lugar, sendo possível a análise completa de seus usuários.
Meça onde e como os clientes interagem com sua marca
Uma estratégia omnichannel não requer presença em todos os canais disponíveis, mas sim compreender as preferências dos clientes através de análises quantitativas e qualitativas. A partir disso, é possível automatizar o engajamento em canais específicos, com base no comportamento individual dos usuários.
Na Inngage, criamos conexões únicas com cada um de seus usuários, uma plataforma com recursos completos para que você compreenda as pessoas por trás do seu aplicativo, conhecendo as dores e oportunidades do seu público. Assim, você estará apto a criar um conteúdo rico e apresentar um aplicativo de autoridade.
Além disso, você será capaz de criar automações completas baseadas em cada ação que o usuário realiza dentro do seu aplicativo, possibilitando uma abordagem centralizada em cada etapa de compra no canal mais relevante para o usuário.
Segmente clientes com mensagens personalizadas em seus canais preferidos
Além de interagir nos canais preferidos dos clientes, as empresas devem adaptar essas interações. Para alcançar a personalização em grande escala, é fundamental incorporar alguma forma de automação, como acionar interações específicas com base no comportamento do cliente em tempo real. Por exemplo, oferecer um código de desconto quando um cliente visualiza um produto pela terceira vez, mas ainda não efetuou a compra, para incentivar a conversão.
Ademais, um elemento-chave da experiência omnichannel é a integração, permitindo uma transição sem atritos entre os canais. Essa experiência integrada começa com uma infraestrutura de dados bem estruturada, conectando todas as ferramentas e aplicativos na pilha de tecnologia e construindo pipelines para transferir os dados gerados para um hub central.
Crie uma cultura empresarial omnichannel
Uma estratégia de cliente omnichannel pode exigir uma mudança cultural na organização, com maior foco na colaboração interfuncional e na democratização de dados. Geralmente, cada departamento se concentra em seus próprios KPIs e dados em suas ferramentas exclusivas, mas essa mentalidade precisa ser transformada para o sucesso da estratégia de engajamento omnichannel.
A Sephora adota essa nova mentalidade como “omnitude”, incentivando seus funcionários a se esforçarem para encantar os clientes, não importando onde eles estejam comprando na empresa.
Como a Inngage te ajudará a usufruir do engajamento Omnichannel durante a jornada do usuário da maneira correta?
Aproveite todos os dados da Inngage para criar audiências de acordo com a necessidade do seu aplicativo. Segmente facilmente seus usuários baseando-se em seu perfil de acesso, dados pessoais, preferências e muitos outros dados.
Na Inngage trazemos uma identificação rica do usuário baseada em diferentes dados e eventos realizados que ajudam sua empresa a ser cada vez mais pessoal e enviar conteúdo relevante.
Além disso, saiba exatamente o que está acontecendo no seu aplicativo, o comportamento dos seus usuários e análise de forma simples seus principais resultados. Na Inngage, capturamos os eventos e comportamentos associados ao usuário, de forma ilimitada sem custos adicionais, e além disso oferecemos análises sobre:
- Resultados das campanhas em tempo real;
- Resultados do aplicativo;
- Desinstalações e Opt-Out;
- E mais!
Oferecemos a flexibilidade de acessar todos os dados via API, facilitando então a customização de seus relatórios.
É hora de desbloquear as melhores estratégias. Entre agora mesmo em contato conosco que iremos te ajudar!
