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O segredo para criar um Programa de Fidelidade que realmente funciona

Em se tratando de marcas, os usuários nunca tiveram tantas opções. E não parece que todas essas marcas oferecem algum tipo de programa de “recompensas”? Talvez alguns desses sejam uma desculpa velada para adicionar o seu e-mail à lista deles, mas quando a companhia faz o processo de maneira correta, você tem uma história de grande sucesso como a do Starbucks, com 13 milhões de usuários.

Estudamos alguns programas de fidelidade de sucesso ou não de empresas americanas, para que você tenha ideias para implementar e ter sucesso com seus clientes.

 

Como sabemos se funcionam? Os dados, claro.

Como todas as pessoas do setor de marketing sabem, é mais fácil fazer um cliente voltar do que convencer um novo a experimentar seu produto ou serviço. O custo da conquista é a razão por trás do porquê nós trabalhamos duro para construir laços com o consumidor e porque nós recompensamos nossos clientes mais fiéis. Afinal de contas, é melhor manter relações com quem já utiliza a sua marca regularmente: empresas que aumentam a permanência por 5%, experimentam um aumento de 75% na lucratividade.

Programas de fidelidade são táticas aprovadas há muito tempo para ajudar a construir esses laços. Entre 2008 e 2012, o número de adesão de famílias  aumentou 10%. Além disso, 58% dos negócios que usam programas de fidelidade obtiveram um aumento nos índices de satisfação dos clientes, um ano após a sua implementação. As qualidades que determinam se esses programas dão certo – sendo conduzidas pelos dados de comportamento do consumidor, facilidade de uso e de acesso  – tem sido feitas de modo ainda melhor, graças à personalização possibilitada pela tecnologia mobile.

 

Personalização é sobre empatia – e empatia constrói fidelidade

Smartphones são as peças mais pessoais das pessoas hoje, e aplicativos móveis deram a empresas a capacidade de ter uma visão mais profundo a respeito de seus clientes, como passam seus dias, como interagem com sua marca tornando possível para o marketing criar experiências que servem melhor aos usuários e os retêm. Priorizar as necessidades dos usuários é a forma de mostrar que a sua marca pode ter empatia e construir laços mais fortes com eles. Priorizar as necessidades do usuário é um passo para criar uma experiência mais enriquecedora. Desenvolvedores de aplicativos podem usar a criação de jogos, marketing direcionado por localização, um robusto sistema de pagamento mobile e outras técnicas. E isso apenas para começo de conversa.

 

Leve a “Gamificação” para o próximo nível

Gamificação traz o estabelecimento de metas e de competição (que as pessoas amam) diretamente na experiência do aplicativo. “Untappd”, um aplicativo que ajuda os amantes de cerveja a compartilharem suas novas descobertas e opiniões, usa a gameficação para premiar seus usuários de longa data com um distintivo. No celular, os distintivos são liberados e uma pontuação é conseguida em tempo real. Se você pretende premiar seus usuários, eles podem receber um desconto especial ou um cupom pelo aplicativo.

 

Marketing baseado na localização

Você quer premiar os usuários que realmente se preocupam com uma experiência de primeira qualidade. Nada fica tão próximo, no sentido de pessoal, do que produzir conteúdo baseado na sua localização.

Starbucks é um exemplo perfeito. A partir de 2016, seu programa de fidelidade, Starbucks Rewards, tinha 16 milhões de participantes ativos, 16% a mais do que no ano anterior. Muitos dessas pessoas usam o aplicativo do Starbucks (você só pode ganhar estrelas se estiver usando o aplicativo ou um cartão-presente do Starbucks). O marketing baseado em localização permite que usuários encontrem e façam pedidos no Starbucks mais próximo para que quando chegarem, eles só precisem pegar o café – e ficar um pouco mais perto do próximo prêmio.

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Utilizar a localização também é muito valioso para trazer clientes de volta sua loja. Por exemplo, se você é uma rede de supermercados enviar um Push Notification com promoções direcionadas ou condições especiais, quando um usuário esta perto de suas lojas é uma ótima estratégia para trazer o usuário a loja, consumir mais e logo continuar a fidelidade.

 

Pagamentos no celular

O crescimento dos pagamentos pelo celular – que pode atingir 503 bilhões de dólares até 2020 – é atribuído em parte aos programas de fidelização mobile. Esses programas, feitos em torno de uma experiência de aplicativo, oferecem aos clientes incentivos para comprar através de do celular, mesmo que eles geralmente hesitem em fazer isso. Um bom exemplo é o aplicativo “Sweetgreen” que recompensa os clientes regulares com uma salada gratuita – mas para ganhar isso, eles precisam pagar pelo celular.

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Qual é a base de um programa de fidelidade bem sucedido?

Mantenha-o simples.

Mesmo os usuários que realmente amam sua marca perderão o entusiasmo se não conseguirem compreender o que você está oferecendo. Apesar do “Chipotle” oferecer uma das melhores recompensas para uma compra no jogo do programa de fidelidade, a complexidade de seu programa sazonal, “Chiptopia”, é uma das razões pelo fracasso de repercussão com os clientes da Chipotle.

Agora conheça o “Dunks” programa de fidelidade da Dunkin Donuts. É bem direto e sincero: você gasta dinheiro, ganha pontos e, eventualmente, você conseguirá o que a maioria dos clientes procura lá: café grátis.

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Dê aos usuários os benefícios que eles querem.

Construir fidelidade é fácil quando você mostra empatia, e os dados tornam isso possível. Mire incentivos aos comportamentos e às preferências dos usuários sempre que possível.

Facilite a vida do usuário

Se você quiser ter compras, você precisará de uma solução simples para compras no celular – as “carteiras mobile”. Isso é simples. Crie sua própria empresa ou aproveite as soluções populares oferecidas por “carteiras mobile” como a Apple Pay e o Android Pay.

Programas de fidelidade são sobre recompensar seus “super usuários”. (E criando mais deles!) Qual a melhor maneira de construir conexões mais fortes com esse público do que com um programa feito para atendê-los quando e como eles querem?

Por |24 de setembro de 2017|Engajamento|0 Comentários

Sobre o Autor:

CO-Fundador e CEO (Chief Engagement Officer) da Inngage. Vamos conversar sobre engajamento de usuários?

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