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Engajamento do consumidor é um trabalho de equipe

Em média, todos os dias, consumidores recebem aproximadamente 60 Push Notifications, 120 e-mails e visualizam mais de 5000 anúncios diferentes.

Isso causou um aumento da “nota de corte” das pessoas para o marketing que recebem, tornando uma façanha real construir um relacionamento com o público. As mensagens que fazem efeito com os consumidores de hoje são direcionadas e personalizadas para gerar valor real, porém na prática isso não acontece.

Por isso vamos entender um pouco os problemas internos que a maioria das empresas têm para se comunicar de forma efetiva com sua audiência.

 

1) Qual time deve cuidar do engajamento com o consumidor?

A ascensão do smartphone tornou o marketing muito mais pessoal. Em vez de alcançar clientes com outdoors, anúncios em televisão entre outros, agora é possível engajar diretamente com sua audiência de maneira altamente relevante seja enviando e-mails, Push Notifications e outros canais, tudo isso alimentado pela coleção de dados que os smartphones e aplicativos nos permitem coletar.

Essa mudança tornou as equipes de marketing, ponto central para a experiência do cliente. Porém, para algumas empresas, essa mudança tornou a área de engajamento com o cliente um novo time, que junta expertises de marketing, produtos e tecnologia.

Isso porque, a partir de agora, os canais com que as equipes de marketing utilizam para comunicar com os clientes são o próprio site e aplicativo da empresa, logo a experiência do cliente incluirá interações que essa equipe não consegue controlar por conta própria.

Para garantir uma jornada coesa para o cliente que atenda às expectativas do cliente e forneça um valor concreto em toda a linha, o marketing precisa trabalhar com o produto, o atendimento ao cliente e outras equipes internas que afetam a experiência da marca.

 

2) Comunicação entre tecnologias e equipes

Entender, engajar e reter sua audiência não é fácil. Você precisa dos dados corretos dos consumidores e uma boa comunicação interna para ter tudo a disposição quando é necessário, pois em todos os lugares pode existir informações relevantes e juntar isso é complicado.

Este será o maior obstáculo para empresas que buscam montar uma visão holística de cada cliente para engaja-los, pois, a colaboração entre os times internos pode ser complicada e não possuem uma ferramenta que consolida os dados dos consumidores de seu App em uma plataforma específica para isso.

Ter produtos engessados, que não permitem troca de informação entre si, pode ser um grande risco e atrapalhar a experiência do consumidor.

 

3) Falando de campanhas especiais, não existe personalização efetiva sem trabalho de equipe

Nem toda empresa cria campanhas de marketing especiais em feriados, acontecimentos importantes e coisas culturais, mas as que fazem precisam gerenciar vários fatores.

Uma campanha efetiva deve ser personalizada, direcionada para audiência certa e ter a autenticidade da marca. Para isso é essencial coletar dados dos clientes em Apps, Desktops, Pontos de Venda e trabalhar em equipe para garantir que não exista informações irrelevantes e não coesas entre anúncios e mensagens diretas.

Quando bem feito, personalização pode ser uma maneira poderosa de impactar positivamente seus esforços, se mal feito, pode ser “assustador”, ou simplesmente incoerente. Logo antes de começar a planejar suas campanhas especiais, garante que suas tecnologias e suas equipes envolvidas estão na mesma página.

 

Pensamentos finais

Quando falamos de fornecer aos consumidores experiências valiosas e relevantes que impulsionam o engajamento e relacionamento a longo prazo, trabalho em equipe é fundamental. Não adianta ter várias tecnologias disponíveis incompatíveis ou equipes que não se comunicam de forma eficaz, seus clientes acabarão sentindo quando interagir com eles.

As novas tendências e maneiras de marketing, criados de maneira muito rápida, pela briga entre as gigantes Apple e Google, só vão tornar esse tipo de trabalho em equipe mais importante, para estar sempre por dentro das novidades e aproveitar oportunidades de negócio antes da concorrência.

Sobre o Autor:

CO-Fundador e CEO (Chief Engagement Officer) da Inngage. Vamos conversar sobre engajamento de usuários?

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