Veja nossa opinião sobre o relatório de julho de 2018 da Forrester, “Assess Your Digital Banking Capabilities  e faça o download da sua cópia gratuita (disponível até 21/11/18)

Enquanto vários bancos e instituições financeiras aumentaram sua maturidade digital, apenas poucos dominam o assunto. Para mudar isso os bancos digitais precisam rever vários posicionamentos de suas empresas:

  • Experiência Digital do Cliente:Para permanecer relevante para os clientes, bancos digitais devem fornecer serviços úteis e utilizáveis que excedam as expectativas atuais e antecipem as necessidades futuras para melhorar o bem-estar financeiro.
  • Recursos digitais:Esses são recursos para conquistar, atender e reter clientes em todos os pontos de contato, e a capacidade de engajar clientes com mensagens personalizadas se encaixa aqui.
  • Competências Digitais:Estratégia, estrutura, cultura, talento e tecnologia; Essas são as coisas que cada banco deve desenvolver internamente para promover uma transformação digital duradoura e realizar sua visão de negócios digitais.

Para começar a transformação, é essencial que os bancos se olhem no espelho e façam perguntas difíceis sobre o que são bons – e no que precisam melhorar.

 

Mapeie seus recursos digitais para a jornada do cliente

Segundo o relatório, a era do consumidor demanda que você alinhe suas capacidades digitais com o ciclo de vida do cliente. Você deve planejar um comportamento “cross-touchpoint” projetando processos que facilitem a alternância entre os pontos de contato dos clientes.

Comece mapeando as capacidades digitais do seu banco de acordo com o ciclo de vida do cliente. Evite armadilhas comuns, como priorizar apenas aquisição do consumidor, ou ter um único ponto de contato. Cada estágio do ciclo de vida tem necessidades específicas do cliente e, portanto, requer um conjunto diferente de recursos digitais para responder a isso.

A jornada de compra começa várias vezes antes do consumidor identificar o produto financeiro que eles precisam, por exemplo quando começam a procurar por uma casa ou um carro novo. Os principais bancos envolvem prospects no início do ciclo de compra, e então usam lead management para ajudar os clientes a progredir.

Alguns exemplos citados no estudo de como os bancos líderes de mercado em todo o mundo criam e entregam campanhas digitais:

O que cada uma dessas soluções digitais tem em comum? Elas tornam as coisas mais rápidas e fáceis para os clientes, ao mesmo tempo em que são mais personalizadas e responsivas. Entregar essas experiências é uma combinação importante entre as competências de uma equipe e plataformas digitais.

 

3 pontos chave para melhorar as capacidades de banco digital agora

Avaliar as suas capacidades de serviços digitais,  trás vários insights para melhorar as experiências, capacidades e competências de serviços bancários digitais. Aqui estão nossos destaques dessas recomendações.

1) Faça parcerias com empresas de arquitetura: se você não está ciente de toda sua arquitetura, provavelmente é porque ela não estão sendo usada de forma eficaz. Busque empresas que te ajude a entender e desenvolver a arquitetura correta para fixar sua visão digital;

2) Crie um mapa completo para fornecer uma visão completa sobre as capacidades digitais do seu banco e começar a dividir os canais e produtos, crie e use mapas de capacidade digital em conjunto com colegas responsáveis por agências e centros de contato;

3) Otimize as jornadas, não os pontos de contato: os clientes geralmente usam uma combinação de pontos de contato, como seu website e aplicativo, e você precisa ajudá-los a alternar entre eles. A orquestração de uma jornada perfeita entre pontos de contato requer um mix de marketing, modelos de atribuição, processos de compartilhamento de dados e análises.

 

No relatório da pesquisa Forrester, contém uma avaliação da maturidade digital. Ela ajudará a entender o nível de maturidade digital do seu próprio banco e as principais informações necessárias para oferecer serviços digitais (inteligência artificial, chatbots e muito mais) que melhorarão a experiência do cliente e impulsionarão a excelência operacional em toda a sua empresa.
Clique aqui para acessar o relatório completo da Forrester.