Estamos vivendo tempos instáveis e, isso não é novidade para ninguém… Com exceção de alguns setores como, Aplicativos de Delivery, Farmácias e Supermercados que, segundo o boletim do varejo da Cielo, tiveram um crescimento de aproximadamente 15,6% em relação aos meses anteriores ao surto, muitas empresas estão passando por uma grande queda de faturamento devido à redução de suas vendas.

Tendo isso em vista, estamos percebendo uma grande aceleração no processo de transformação digital das empresas como principal alternativa para superar as limitações impostas por esse novo vírus.

Consequentemente, foi dado um grande foco ao canal mobile, visto que em período de quarentena, passando grande parte do tempo em nossas casas, a tendência é que o uso de dispositivos móveis seja ainda maior. Segundo o Statista, com o Coronavírus, houve um aumento de 70% nesse uso, em uma escala global.

Buscando trazer alternativas a esse cenário, separamos 4 pilares que consideramos essenciais para um melhor desempenho dos aplicativos durante esse momento que estamos vivendo, visando ajudá-los a superar essas dificuldades:

 

Crie uma estratégia Omnichannel

 

Com uma certa limitação à abertura de lojas físicas, não há outra alternativa senão investir em suas vendas digitais. Contudo, hoje possuímos diversos canais pelos quais podemos nos relacionar com nossos consumidores e vender para os mesmos: E-commerce’s, Aplicativos, Whatsapp, SMS, E-mail, entre outros.

É comum que, antes de realizar uma compra de fato, um potencial consumidor passe por, pelo menos, dois desses canais. Por isso, visando uma melhor conversão, é preciso que esses canais se conversem, e que seu cliente possua uma experiência única em todos eles. Alguns exemplos possíveis são:

 

Abandono de Carrinho Multi-Canal

Com tantas opções e conteúdos disponíveis, é muito comum que pessoas iniciem mas não concluam suas compras online, desse ato surge o famoso carrinho abandonado. Por isso, como principal opção para levar seu cliente a, de fato, realizar essa compra, a melhor opção é notificar esse usuário através de diversos canais (sendo o aplicativo o principal deles) sobre esse produto que ficou pra trás.

 

Redirecionamento para Whatsapp

Nos últimos anos, com a evolução do Whatsapp Business, esse canal passou a ser extremamente importante no que se refere a relacionamento com clientes, devido à proximidade que o mesmo proporciona.

Com essa opção de redirecionamento, unida a um bom Chatbot, o cliente pode ser levado, no momento certo, para uma conversa que pode ser um fato decisivo para sua conversão. Hoje, isso pode ser feito tanto através de um Web Link nas Push Notifications, quanto em um CTA disponibilizado no site.

 

Remarketing via SMS

Apesar de seu alto custo, o SMS pode ser uma ótima alternativa para trazer de volta usuários inativos e para estimular conversões dos mesmos. Em casos de inefetividade de Push Notifications e E-mails, o uso de SMS pode ser algo decisivo para estratégias de remarketing ou para complementar a experiência do usuário com a sua marca.

 

Personalização

Com a quarentena tivemos, de acordo com o Visual Capitalist, um aumento de aproximadamente 80% no consumo de mídia pelas pessoas. E o que isso significa para nós? A disputa pela atenção do seu cliente ficou ainda mais acirrada.

Principalmente no mercado mobile, estamos constantemente competindo com diversos aplicativos de outros setores, Whatsapp, Instagram, Jogos Virtuais, etc. Todos estão competindo pelo tempo do seu cliente. Isso mesmo, exatamente do seu cliente.

Com tantos conteúdos e aplicativos disponíveis, a dificuldade para destacar seu negócio aumenta a cada dia. Por isso é importante ter em mente que, se sua comunicação não for direcionada exatamente para um cliente, ela pode não fazer sentido e até causar desinstalações, em casos de aplicativos.

Realizando um bom trabalho de CRM, é possível criar o que chamamos de experiências hiper personalizadas, levando em conta três principais aspectos:

Quem? O que? Quando?

Pense sempre nessas perguntas ao criar as comunicações de sua régua de relacionamento. Com isso, você conhece melhor seus usuários, entende melhor o seu perfil, quais são seus interesses e a jornada que o mesmo realiza dentro do seu aplicativo ou qualquer que seja o seu negócio.

Entenda isso, crie uma estratégia Customer Centric, e sempre passe pelo seguinte checklist:

 

Engajamento

Mais do que nunca, o foco de muitas empresas em aumentar suas receitas e reduzir seus custos passou a ser uma prioridade para sua sobrevivência. Quando falamos de engajamento, estamos falando de um relacionamento que vai ser criado com seu cliente a fim de proporcionar melhores experiências e, claro, convertê-lo em ações que fazem sentido para o seu negócio. Com isso podemos falar em:

 

Engajamento como Fonte de Receita

Mantendo seus usuários engajados, a chance de, por exemplo, uma possível compra é muito maior. Dentre diversas características de uma estratégia de engajamento, posso dizer de forma genérica que o que realmente importa é ser lembrado, mas claro, através de conteúdos que agreguem valor.

Em uma boa estratégia de engajamento tanto a empresa quanto seus clientes saem ganhando. Clientes recebem conteúdos e interagem com o que realmente faz sentido para eles e lhes satisfaz, como consequência disso, temos um aumento em suas compras ou quaisquer ações que gerem receita.

Por isso, é de suma importância uma estratégia de comunicação ativa, que mantenha seus clientes engajados e com sua marca na cabeça, com uma relação de reciprocidade.

 

Engajamento para Redução de Custos

Falando mais especificamente de aplicativos, as duas maiores maneiras de reduzir custos são através da diminuição de custos de aquisição, devido à maior retenção obtida com esses usuários e da focalização desses usuários em canais de menor custo.

Com usuários mais presentes e utilizando seu App, há uma redução na necessidade de atendimento dos mesmos, e também, de gastos com campanhas de remarketing para os mesmos.

 

Criatividade

Esse último pilar é um pouco subjetivo, mas com certeza é um dos mais importantes para o momento atual. Com tantas restrições e mudanças em tantos setores da economia, estamos presenciando um dos momentos de mudanças mais rápidas já vistos na história. São inúmeras empresas mudando de diversas maneiras seu modelo de negócios para se adaptar à nova situação.

Nas últimas semanas acompanhei diversas ações de antecipação de crédito com algum bônus, campanhas promocionais, entre outras possíveis opções disponíveis para o momento.

Muito dificilmente consigo passar algo concreto por aqui, visto que essas ações podem variar bastante de acordo com cada negócio, mas posso dizer que os 3 pilares acima, unidos com estratégias criativas, são realmente essenciais para passarmos por esse momento.

 

Conclusão

Certamente não é um momento fácil para nenhum de nós, mas tenho certeza que, juntos, conseguiremos passar por tudo isso. Crie um bom planejamento e mais do que nunca não se esqueça de pensar na experiência do seu cliente, pois isso pode ser um fator diferencial, visto que é o que resume todo esse post.

Ao construir sua estratégia conte com a Inngage para ajudar seu aplicativo a se tornar uma referência em todos esses pilares citados, e muito mais! Estamos sempre à disposição para conversar!