Sem dados não existe personalização.

Já escutei várias vezes isso em palestras, pitches e não temos dúvida que isso é verdade. Porém fico me perguntando… Se todas empresas sabem disso, por que ainda não conseguem entregar experiências realmente personalizadas a seus consumidores?

Não digo isso da minha cabeça, são dados que nos mostram isso. Segundo uma pesquisa realizada pela Forrester 80% dos CEOs acreditam que entregam uma grande experiência personalizada, porém apenas 8% dos clientes concordam com isso.

 

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The Engagement GAP

 

Todo aplicativo quer ter usuários engajados e retidos, por isso criamos várias estratégias de engajamento e retenção, que tem dados como seu “calcanhar de Aquiles”, pois sem eles não conseguimos executar as principais tarefas de personalização: Segmentar usuários, automatizar o disparo de campanhas e enviar conteúdo personalizado para cada usuário.

Então caso você faça a parte da equipe de algum App sugiro olhar para a ponta e ver se realmente entrega a experiência personalizada que pensa, ou seu App faz parte do “Experience GAP”.

Existem vários fatores que explicam esse “GAP” como a falta de uma ferramenta que permita personalização ou a falta de cultura da empresa. Caso esses dois fatores não sejam o problema de sua empresa, provavelmente você não está coletando os dados corretos para personalizar suas campanhas.

Pode parecer algo simples, porém vejo várias vezes o cenário acima ocorrendo: empresas contratam uma ferramenta de CRM, entendem a necessidade de melhorar o nível de personalização de seu marketing, mas quando vamos para “prática” não vemos efeito. E notei que em muitos casos essas empresas falham por não capturar de maneira correta os dados de seus usuários.

A ideia desse artigo, é mostrar alguns tipos de dados que conseguimos capturar em Mobile Apps, entender para que servem, e dar alguns insights de como utilizá-los.

 

Os tipos de dados dos usuários

 

1 – Dados do dispositivo:

São dados básicos que são capturados automaticamente acessando as configurações do dispositivo, eles nos permitem conhecer mais sobre o dispositivo que está acessando o App.

Alguns exemplos:

  • Device ID;
  • Fabricante, Modelo, Sistema operacional, versão do SO;
  • Linguagem do SO, País, Estado.

Por que são importantes:

Esses não são os dados mais importantes em termo de personalização, mas existem algumas vantagens em capturá-los:

  • Permite criar campanhas Multi Language;
  • Possibilita conhecer quais celulares são mais utilizados para focar a UX do Aplicativo para um determinado padrão e tamanho de tela.

Insight:

Um e-commerce que vende celulares, pode segmentar usuários que têm dispositivos antigos, iPhone 7 por exemplo, e enviar promoções de iPhone 11 para os mesmos. Evitando assim que um cliente que já possui um iPhone 11 receba uma campanha com uma promoção do mesmo, o que poderia causar algum tipo de frustração de quem acabou de comprar um celular e agora pode comprar o mesmo mais barato.

 

2 – Dados de acesso ao App:

Registra o momento que determinado usuário acessa o aplicativo. Capturar esses dados nos permite começar a entender o estado de engajamento de cada usuários no aplicativo.

Alguns dados:

  • Primeira e Última sessão;
  • Data de instalação e Data de desinstalação;
  • Quantidade de sessões.

Por que são importantes:

Esses dados são muito importantes, pois com eles podemos começar a construir nossa régua de engajamento e retenção, inicialmente segmentando os usuários pelo seu estágio de engajamento, e criando campanhas automáticas para cada estágio.

Em 90% das ferramentas de CRM Mobile, esses dados são coletados de maneira default, porém quando vamos para grandes ferramentas de CRM do mercado, que não nasceram mobile, não existe essa coleta, sendo necessária algum tipo de customização ou integração com alguma ferramenta de CRM Mobile.

Insight:

90% dos usuários não acessam o app após o download, por isso é de extrema importância criar campanhas de reengajamento. Comece criando uma campanha que mostre os benefícios do App e envie automaticamente X dias após o download, estimulando os usuários a dar o próximo passo.

 

3 – Propriedades do usuário:

Os dois primeiros tipos de dados são comuns para todos aplicativos, porém a partir de agora entramos numa área customizada, que vai de acordo da regra de negócio e criatividade de cada aplicativo.

As propriedades dos usuários nos mostram quem são as pessoas por trás dos dispositivos, seus interesses, produtos que têm vínculo com a empresa/aplicativo.

Alguns dados:

  • Nome;
  • E-mail, telefone;
  • Gênero, Data de nascimento;
  • Preferências;
  • Produtos;
  • Entre outros…

Por que são importantes:

Com esses dados começamos a ter poder de customização do conteúdo da mensagem. E nos permitirão criar audiências estratégicas para envio de campanhas como gênero, idade, interesses.

Insight:

Números nos mostram que o simples fato de enviar o nome da pessoa em mensagens aumenta a taxa de abertura em 2x, então utilize com sabedoria o conteúdo dinâmico, para enviar o conteúdo correto para cada usuário.

 

4 – Eventos realizados no app e seus dados

Em um mundo com tantas opções, destaca-se quem consegue entregar aos clientes a melhor experiência. A capacidade de personalização oferece uma forte vantagem competitiva.

Segundo uma pesquisa da Salesforce, 57% dos consumidores estão dispostos a fornecer seus dados em troca de uma experiência mais personalizada. Porém apenas 22% dos consumidores estão satisfeito com o nível de personalização que as empresas estão entregando.

Porém, por mais que nos esforçamos para criar uma experiência personalizada, não conseguimos criar várias delas.

Alguns dados:

  • Tagueamento de ações realizadas pelos usuários dentro do app;
  • Abandono de carrinho;
  • Compra realizada;
  • Efetuação do pagamento.

Por que são importantes:

Ter esses dados em mãos é um grande facilitador na hora de se comunicar com seu usuário de maneira extremamente personalizada e de acordo com as ações que ele realizou no App.

Insight:

É possível criar campanhas segmentadas e personalizadas de acordo com os produtos que os usuários abandonaram no carrinho. A criação de estratégias de retargeting direcionados para cada usuário, de acordo com seus gostos e produtos escolhidos é uma boa escolha que gera resultados.

 

Conclusão

A partir dos dados que apresentei acima e de alguns insights que podemos ter a partir deles, fica mais fácil entender como capturar os dados e como fazer um bom uso deles.

Espero que tenham gostado do artigo. Caso queira bater um papo estou à disposição!