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Como recuperar usuários inativos

A reativação do cliente é uma tarefa importante e não deve ser ignorada pelas empresas. Afinal, os custos para trazer usuários inativos de volta são significativamente menores do que os de aquisição de novos clientes.

Embora você nunca possa reter todos os clientes, você deve sempre ter como objetivo melhorar sua estratégia. Essa é a maneira mais fácil, e mais barata, de elevar a receita recorrente mensal do seu negócio.

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Saiba que a probabilidade de vender para clientes inativos é maior do que vender para novos clientes. Portanto, você deve examinar profundamente por que os usuários estão perdendo o interesse em seu aplicativo e estabelecer medidas para recuperá-los.

Assim você evitará um alto churn (taxa de rotatividade) no curto prazo e terá os dados necessários para melhorar sua estratégia de retenção de clientes no longo prazo.

 

Por que o churn é importante?

A rotatividade de clientes é uma das métricas mais importantes para uma empresa avaliar. Estamos falando da porcentagem de usuários que pararam de usar seu aplicativo durante um determinado período.

Você pode fazer esse cálculo dividindo o número de clientes perdidos durante aquele período, digamos um trimestre, pelo número de clientes que você tinha no início do período. Por exemplo, se você iniciar o trimestre com 4000 clientes e terminar com 3800, sua taxa de desligamento será de 5%.

Obviamente, sua empresa deve almejar um churn o mais próximo possível de 0%. Para conseguir isso, é preciso tratar da taxa de rotatividade como uma prioridade.

A seguir, 7 maneiras infalíveis de trazer usuários inativos de volta e evitar o churn do seu app.

1 – Promova descontos

Sem dúvida, os descontos são uma ótima maneira de reengajar usuários mobile. Mas essa ação deve ser aplicada com o devido cuidado para não causar prejuízos. De fato, é possível obter um alto retorno oferecendo descontos, mas isso não significa que você estará lucrando com eles a longo prazo.

Isso porque os usuários que entraram em seu aplicativo para aproveitar o desconto têm menos disposição a pagar, ou seja, se preocupam muito com o preço do que outros grupos.

Então, é mais vantajoso para o seu negócio oferecer descontos apenas para clientes que já compraram em seu app. Vender para compradores antigos é mais viável, porque eles já demonstraram uma intenção real de compra.

2 – Ofereça promoções especiais para ex-clientes

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Vale a pena usar a tática de oferecer uma oferta especial para usuários que já realizaram uma compra, mas agora abandonaram seu app. Por exemplo, enviar uma push notification com frases do tipo: “última chance”, faz os ex-clientes se sentirem especiais, mas também transmite um senso de urgência à oferta.

A dica é acrescentar um motivo convincente para os clientes voltarem a acessar o seu aplicativo, destacando novos recursos, produtos ou novidades atrativas.

3 – Crie mensagens que agreguem valor

Se você estiver enviando mensagens para usuários inativos, seja por e-mail ou push notifications, você precisa dar a eles algo mais valioso do que uma mensagem vazia de “sentimos sua falta”. O melhor a fazer é agregar valor em sua mensagem. Você pode combinar um desconto com conteúdo personalizado, por exemplo.

4 – Lembre os usuários que você ainda existe

Ao enviar uma mensagem para reforçar sua existência no mercado você pode descobrir algumas coisas interessantes. Talvez muitos usuários não acessem mais o seu app porque simplesmente o esqueceram.

Por esse e outros motivos é importante lembrar os clientes inativos que você ainda existe. Uma boa ideia é identificar os recursos que se correlacionam com a retenção de longo prazo e trazê-los de volta à atenção do usuário.

5 – Apresente novidades aos usuários inativos

Atualizar os recursos do seu aplicativo é uma das melhores formas de reengajar usuários mobile que não acessam seu app há muito tempo. Se você lançou algo recentemente envie uma mensagem abordando seus principais benefícios. É possível também relançar recursos existentes para usuários que não se envolviam ativamente com esse aspecto do seu aplicativo.

6 – Envie push notifications de interesse dos clientes

Enviar Push Notifications personalizadas é uma excelente estratégia para reengajar usuários mobile, principalmente se você estiver monitorando as ações em seu aplicativo. Dessa forma é possível enviar pushes a partir da análise do comportamento do cliente, focando em seus interesses e trazendo uma experiência personalizada.

7 – Colete feedback

Antes de mais nada, você precisa entender porque os clientes pararam de usar seu aplicativo. Para tornar seu app uma experiência envolvente que atraia os usuários para o acesso recorrente, você precisa começar a identificar áreas problemáticas e procurar soluções.

Mesmo que você ofereça grandes descontos e envie conteúdo personalizado, se não descobrir o que tem feito os usuários sumirem, suas táticas provavelmente não darão certo. Perguntar não ofende, certo? Então, o que acha de pedir um feedback? Pergunte de forma gentil por que eles estão se desligando do seu app.

Essa pode ser uma informação valiosa para ajudar sua empresa a reter clientes futuros. A partir dessas respostas você saberá por onde começar a promover campanhas para trazer usuários inativos de volta.

Conclusão

Agora você já sabe que para engajar novamente os usuários inativos com seu aplicativo, primeiro é preciso entender por que eles estão saindo. É a experiência do aplicativo ou a falta de engajamento que causou a saída deles? A rotatividade do usuário ocorre por diferentes motivos, em muitos casos os consumidores não vêem valor no produto ou serviço oferecido.

O ideal é coletar informações que forneçam insights sobre como o usuário percebe o fluxo do seu aplicativo, quais telas chamam mais sua atenção, qual recurso está recebendo mais interação e qual requer um pouco de promoção.

Como resultado, torna-se mais fácil construir estratégias para reengajar usuários inativos. Você pode realizar campanhas de e-mail personalizadas, bem como fornecer incentivos como descontos, por exemplo.

Manter uma alta taxa de retenção de usuários ajudará você a crescer de forma mais sustentável no mercado de aplicativos. Mas definitivamente requer testes e avaliação do que funciona melhor para o seu público.

Sobre o Autor:

Gerente de Marketing na Inngage

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