O SMS está morto? Como se encaixa na sua estratégia de canais

 

Para muitas pessoas, Short Message Service (SMS) foi uma introdução ao marketing mobile. Antes de Push Notifications, antes de poder conferir e-mails no celular, até mesmo da existência dos smarthpones, com certeza SMS era a única maneira de atingir consumidores em seus celulares.

Praticamente todos celulares do mercado suportam SMS, e mesmo com o Boom do WhatsApp a tecnologia ainda é utilizada para comunicar com amigos e familiares, porem não é mais um canal de marketing bem visto. Parte disso é resultado da maneira que o SMS foi usado em seus anos de pico: grandes envios genéricos, mensagens invasivas e repetitivas que poucas pessoas tinham interesse em receber além de muito SPAM. Esse legado, e outros problemas tornaram várias empresas cautelosas quanto a seu uso.

De vez em quando ainda vemos algumas empresas utilizando SMS em seu mix de engajamento com consumidores, porém grande a maioria das empresas trocou este canal para outros métodos de mensagem, particularmente Push Notifications em seus Apps.

SMS provavelmente não será o ponto central para atingir seus consumidores hoje, porém existe algumas situações que podem ser uma maneira inteligente de comunicar com sua audiência. Para ajuda-lo a descobrir quando e como tirar proveito do SMS, vamos fazer uma analise mais a fundo:

 

Pontos negativos do marketing via SMS

 

1. Fator Custo

Enquanto a maioria das pessoas no Brasil possuem planos de envio ilimitados de SMS, as empresas ainda são cobradas por isso e de forma individual, esses custos podem variar de R$0,05 centavos até R$0,15 centavos por mensagem, dependendo do volume mensal e do contrato. Isso pode gerar um custo muito alto para varias empresas, especialmente se a mensagem não for relevante e gerar valor ao consumidor.

 

2. Sem suporte para conteúdo rico

Com SMS, você só possui palavras: sem cores, sem imagens. Para algumas mensagens, pode ser o bastante. Porém essa limitação coloca o SMS em uma grande desvantagem contra seu primo mais próximo, Push Notifications.

Em suas primeiras versões Push Nofitications eram vistas apenas como textos. Porém a partir do iOS 10 do iPhone, Push Notifications receberam um Tunning e agora podem conter conteúdo rico como imagens, Gifs animados, vídeos e mais. Isso permite aos consumidores consumirem conteúdo sem abrir o App e ajudam a melhorar gradativamente a experiência do consumidor e o conceito da marca. Essa funcionalidade não existe no SMS.

 

3. Limites rigorosos

Push Notifications tendem a performer melhorar quando são mensagens curtas, porém este canal tem a habilidade de suportar diferentes tamanhos de textos, além do conteúdo rico, que falamos acima. Já mensagens SMS, não podem ser maiores que 160 caracteres, limitando o que pode ser enviado nesse canal.

 

4. Podem ser invasivas

A caixa de entrada dos serviços de SMS se parecem como a de outros serviços de mensagem como o WhatsApp, isso porque esse canal foi criado para ajudar pessoas a se comunicarem com sua família e amigos. Imagine você recebendo ofertas de um numero desconhecido no WhatsApp, isso não parece legal. No caso de Push Notifications as mensagens são próprias do aplicativo, tornando fácil para o consumidor ver qual app / qual empresa o enviou a mensagem, além de que o consumidor precisa dar permissão para receber notificações da sua empresa e pode negar a qualquer momento. Este é outro problema enfrentado por plataformas de mensagem como chatbots, e provavelmente o principal motivo que fez o Facebook optar por solicitar a permissão dos consumidores para que páginas possam enviar mensagens para os mesmos.

 

5. Podem ser mensagens duplicadas

Se no cadastro de consumidores você possui o número de telefone e eles possuem seu App instalado, você tem a habilidade de enviar mensagens para essa audiência em ambos canais. Porém você corre o risco de parecer repetitivo e chato. Você deseja que seus consumidores reajam de maneira como “Legal, bom saber” e não “Espere, eu já não recebi essa mensagem antes”. Se você já esta usando Push Notifications seus consumidores, pense duas vezes antes de mandar SMS também. 

 

6. Golpe

Infelizmente não podemos deixar de citar como desvantagem desse canal as várias tentativas de golpe que são enviadas nele. É muito fácil obter e comprar uma base com de números de celular valido o que torna comum, principalmente no Brasil, receber mensagens com tentativas de golpe através de links maliciosos etc.

 

Pontos positivos do Marketing via SMS

 

1. As mensagens ficam salvas

Grande parte do sucesso da comunicação é o momento, porem existem alguns tipos de mensagem que você precisa que a mensagem fique salva. Especialmente em notificações transacionais, como recibos, validação de senhas. Quando você envia Push Notifications, a mensagem disaparecer do device do usuário quando o usuário clica nela. Porém mensagens SMS continuarão disponeveis até eles deletarem a mensagem ou trocarem de celular

 

2. Suportam facilmente interações de ambos lados

Algumas mensagens não precisam de resposta. Outras podem abrir o app ou um website da empresa. Esse tipo de mensagens são ideias para Push Notifications. Porém enviar mensagens que são feitas esperando alguma resposta do usuário, como uma conversação entre a empresa e o usuário, SMS é designado para esse trabalho. Por exemplo solicitar um feedback de um usuário para medir o NPS da empresa.

 

3. Permite o envio de mensagens urgentes sem instalar apps e dar permissões

Existem vários canais de mensagens para enviar mensagens urgentes. Se você enviar um e-mail, os usuários podem não visualizar as caixas de entrada em um prazo relevante; se enviar uma mensagem dentro do App (in-app messages) eles necessitam abrir o App para ver a mensagem.

É uma ótima ideia utilizar Push Notifications neste caso, porém não funcionará se um consumidor não instalou seu App ou optou por não receber Push Notifications.

Neste caso SMS podem ser a salvação, para envia um SMS basta termo o número do celular do usuário, facilitando sua entrega. Porém seja inteligente sobre o que enviar em com que frequência.

 

4. Permite atingir pessoas que não tem smartphones

Enquanto Smartphones estão nas mãos de aproximadamente 62% dos brasileiros, existe uma fatia importante de potenciais consumidores que ainda utilizam “celulares de lanterninha”.

Push Notifications são totalmente ineficazes nesses casos, porem SMS não, dando uma grande vantagem entre esses usuários. Porém seja cuidadoso ao criar uma estratégia de campanhas para essa audiência. Por exemplo, na maioria desses telefones a velocidade de internet é limitada então criar campanhas que redirecionam o usuário para alguma Landing Page podem gerar frustação, reduzindo o número de casos de uso viáveis.

Se você precisa alcançar uma audiência de pessoas sem dispositivos móveis, talvez seja mais sensato aproveitar o e-mail ou o Web Push, de modo a dirigi-los para uma experiência em seus computadores que seja realmente atraente e valiosa.

 

Procure sempre ser multicanal

O SMS ainda pode ser uma maneira eficiente de alcançar e relacionar com consumidores em algumas ocasiões, mas nunca deve ser seu principal canal de marketing. Uma estratégia de sucesso é multicanal e sua empresa deve entender como e quando utilizar cada ferramenta para gerar valor para sua audiência, não apenas utilizar porque esta disponível.