A relação entre pessoas e bancos está mudando drasticamente, e as expectativas dos consumidores sempre aumentado. Segundo uma pesquisa da Accenture, 79% dos clientes de bancos estão utilizando seus aplicativos para realizar transações.

Ao mesmo tempo, bancos, financeiras e fintechs competem para criar novas experiências para seus clientes, e essa nova pressão competitiva abrange áreas como pagamentos, empréstimos, investimentos, serviços bancários e muito mais, tornando um espaço cheio de oportunidades e desafios.

Não existe uma formula mágica para o sucesso, mas uma coisa é fato: Empresas precisam focar em crescer sua base de usuários ativas, pensando ao mesmo tempo na aquisição e retenção dos usuários, para então aproveitar as oportunidades de negócio, aumentando a receita e reduzindo churn.

Trabalhamos com várias instituições financeiras para melhorar o engajamento e gerar melhores resultados todos os dias. Aqui estão três fatores que acreditamos serem essenciais para o sucesso do seu aplicativo:

 

1) Aprofundar a compreensão dos clientes

À medida que as interações financeiras estão se tornando cada vez mais digitais, é necessário entender como os consumidores se comportam em seus canais, para assim comunicar de forma relevante e proativa com os clientes.

Em outras palavras você precisa capturar dados sobre seus usuários e montar uma visão completa do perfil de cada usuário. Entendo as ações do usuário em sua jornada e aproveitando as suas oportunidades de micro-momentos.

Por isso é necessário ter uma nova maneira de analisar o engajamento em seus canais:

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Instituições financeiras também podem utilizar os dados coletados no App (Interesses, preferências, comportamento) para transmiti-los a outros sistemas para criar novas dimensões de compreensão do cliente.

Por exemplo, se eu estou olhando por uma renegociação no App, algum sistema pode “ouvir” esse sinal, e enviar uma notificação ou e-mail com condições especiais.

 

2) Notificações Transacionais confiáveis em Tempo Real para melhorar o atendimento e reduzir custos

 A confiança leva à satisfação do cliente, que leva à retenção de clientes. Simples assim. Suas notificações precisam ajudar a dar o toque de confiança que leva à satisfação e à retenção.

Existem várias maneiras de fazer isso, porém todas dependem de entender as ações dos usuários e possuir gatilhos para antecipar os eventos que mais importam para o cliente.

Além de ajudar os clientes, fornecer notificações úteis também o ajudará a evitar formas mais caras de atendimento ao cliente, como call center. Basta fazer uma conta simples: Se essas notificações úteis conseguirem reduzir as interações com Call Center em 5 a 10% ao ano, o que isso significaria para sua empresa?

Assim, todas instituições financeiras deveriam considerar enviar notificações úteis como:

  • Alerta de pouco saldo
  • Alerta de possível fraude
  • Lembretes de pagamento de fatura
  • Confirmação de depósito
  • Alerta de estouro do limite do cartão

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 3) Se tratando de aplicativos móveis, instituições financeiras podem pensar mais alto para obter mais resultados

Ter um bom app não apenas ajuda a redirecionar os clientes para longe de canais mais caros, como agências, call center, mas também aumenta a lealdade e o engajamento dos clientes.

Um relatório lançado pela Mixpanel, mostra que os aplicativos móveis superam em muito os outros canais do cliente quando o assunto é retenção, com 43% dos usuários ainda ativos ao longo de um mês, superando tanto a web desktop e mobile.

Por isso além das notificações transacionais, instituições financeiras têm a grande oportunidade de criar oportunidades de upsell e cross-sell com notificações, aumentando o valor da vida útil do cliente, incluindo:

  • Programas de fidelidade e promoções relacionadas
  • Pesquisas com clientes
  • Convites para adicionar portadores de cartão
  • Adesão de fatura digital, débito automático, etc.
  • Sugestões úteis (melhorar a classificação de crédito, etc.)
  • Serviços de gestão financeira
  • Venda cruzada de produtos e upsell para serviços como Investimentos, seguros, etc.
  • Solicitar desbloqueio de cartão para compras no exterior assim que o usuário entra na região de um aeroporto internacional

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Conclusões: estrutura para acelerar a transformação digital

Instituições financeiras precisam acelerar sua transformação digital, substituindo sistemas arcaicos que custam milhões e adotar ferramentas digitais que otimizam seus serviços, economizam dinheiro e ainda aumentam a base de clientes, melhoram a satisfação do cliente e, finalmente, tornando cada cliente mais valioso.

Desde assumir uma abordagem centrada na experiência do consumidor e ter isso como cultura da sua equipe interna até conseguir parceiros de tecnologia certos para ter sucesso, as instituições financeiras atuais podem criar relacionamentos mais profundos e valiosos com os clientes, sempre provendo valor e superando as expectativas dos clientes.

 

Pronto para começar?

Se quiser saber mais sobre como ajudar sua instituição financeira a se conectar mais com os clientes em todos os seus canais de comunicação, adoraríamos conversar. Trabalhamos com marcas líderes no ecossistema de serviços financeiros para expandir seus negócios.

Entre em contato a qualquer momento para saber mais sobre como podemos ajudar você a alcançar suas metas de engajamento, configurar uma estratégia que forneça valor para o cliente ou para receber uma demonstração. Estamos aqui para ajudar e gostaríamos de nos conectar!