O Futuro da Personalização

Gosto de dizer que estamos a cada dia sendo mais e mais impactados pela Era dos Dados, como você pode ter reparado nunca houve tanta informação disponível para as empresas sobre seus clientes e isso vem se tornando mais real a cada dia que passa.

Isso vem gerando uma realidade onde existem cada vez mais dados sobre os consumidores que, muitas vezes, não são tão bem aproveitados como poderiam ser.

Pensa comigo, estamos falando de diversas informações que podem ser capturadas, certo!?

Desde hábitos de consumo até preferências e comportamentos desses clientes que poderiam ser utilizados na criação de experiências marcantes são desperdiçados, quando deveriam ser cada vez mais aproveitados para aprimorar a personalização da relação empresa-cliente.

Pra mostrar isso melhor trouxe uma pesquisa vinda do The Harris Poll chamada “Encontrando os Gaps em Experiência do Cliente”:

Essa pesquisa, feita na América do Norte e no Reino Unido, trouxe algumas maneiras sugeridas pelos consumidores desses países que podem fazer com que essa relação das empresas com os dados de seus clientes possa realmente ser bem aproveitada.

Como você pode ver, o maior interesse desses clientes é em receber ofertas especiais exclusivas. Hoje, a maioria das ofertas enviadas são genéricas, ou seja, enviadas a todos os clientes sem nenhum tipo de segmentação.

Pensando na prática, poderiam ser utilizados dados comportamentais e de preferências desses consumidores para criar campanhas promocionais específicas para cada um desses que façam sentido para cada diferente tipo de perfil.

Outro ponto interessante que gostaria de comentar é a tendência do crescimento das estratégias de Omnichannel, ou seja, da integração de diversos canais diferentes para aprimorar a experiência do usuário, como nesse exemplo da Rappi:

Nesse caso houve apenas a integração entre aplicativo e SMS, porém muito ainda pode ser feito, como eu disse estamos vivendo a Era dos Dados e com ela são criadas inúmeras possibilidades, assim, ainda conseguimos integrar alguns meios offline como lojas, stands e outros canais como e-mail e redes sociais para aprimorar a experiência do cliente.

Se você ainda não começou, a hora é agora!

Me diz uma coisa, com tantos dados disponíveis o que você vem fazendo? Você vem utilizando os dados de seus clientes de uma maneira realmente efetiva? Pois como já dizia o tio Ben:

Com grandes poderes, vem grandes responsabilidades!

E trazendo isso para nosso contexto, preciso te dar um alerta, essa quantidade enorme de dados pode tanto ser sua melhor amiga quanto seu pior inimigo caso você os use incorretamente.

Caso você as use corretamente, as informações sobre seu cliente podem ser um divisor de águas na definição da sua régua de relacionamento com ele, porém, caso contrário, podemos encontrar alguns problemas…

O primeiro deles é o famoso SPAM, visto que com tanta informação é muito fácil que você bombardeie seu consumidor em diversos canais com diversas informações que podem não ser relevantes para ele, podendo ocasionar o temido churn, ou seja, um cliente a menos pra você.

O segundo ponto a ser refletido é: as informações que você pede para seu cliente realmente estão sendo utilizadas?

Se sim, você consegue mostrar a ele a importância dessas informações? Espero que sim, pois caso contrário, seus formulários de cadastro podem acabar se tornando um fator detrator de clientes, o que nós definitivamente não queremos, certo!?

Conclusão

Pra você que continuou lendo até aqui quero compartilhar um grande insight contigo sobre isso tudo: