O Buraco entre Aquisição e Retenção

Já é um fato que o mercado de Mobile no Brasil amadureceu, e muito. Comecei a trabalhar com mobile em 2013 e, hoje vejo que nunca tivemos tantas ferramentas e estratégias a nossa disposição.

Atualmente, é comum ver empresas investindo cada vez mais em Ads e utilizando ferramentas de atribuição para calcular o que está dando certo e o que está dando errado. Porém, ainda vemos que existe um buraco muito grande entre o Download e a total efetivação/engajamento dos usuários.

Esse gap se deve ao comportamento do consumidor, as pessoas possuem muitos apps instalados e estão cada vez com menos tempo. Então, coloque-se no papel de usuário, quantas vezes você já baixou um app que nunca utilizou?

Esse é um problema comum em grande maioria dos apps do mundo. Em números, a maioria dos apps conseguirá reter apenas 10 a 20% de seus usuários. Logo são necessárias estratégias para melhorar isso. O objetivo desse artigo é demonstrar como o comportamento do consumidor influencia no App e como ter uma estratégia de engajamento que garanta que cada passo dessa jornada funcione.

 

1 – Entendendo os usuários

Se vamos falar de estratégia de engajamento temos que falar de segmentação. Vários usuários estão acessando nosso App a cada dia, uns pela primeira vez, outros pela décima vez, alguns só entraram e não dão informação nenhuma, outros se cadastraram e realizam ações valiosas.

Em geral, Apps tem alguns tipos de usuário:

1 – Usuários não cadastrados: O usuário que baixou o App, acessou e nunca mais voltou;
2 – Usuários cadastrados não retidos: O usuário que baixou o App, acessou e se cadastrou, mas não realizou ações valiosas;
3 – Usuários cadastrados retidos: O usuário que baixou o App, acessou, se cadastrou e realizou ações que deram retorno.

 

2 – Achando o melhor para engajá-los

Como estamos falando sobre o Buraco entre Aquisição e Retenção, focaremos aqui em explicar os perfis 1 e 2 citados acima:

1 – Usuários não cadastrados

Usuários que acessaram o app, mas não se cadastraram, são usuários que provavelmente baixaram seu App através de algum anúncio, viram uma propaganda na TV ou acharam seu App através de pesquisas nas lojas de aplicativo. Então sabemos que o custo desta instalação foi alto, por isso, não podemos nos dar ao luxo de esquecê-los.

Motivos para o usuário não realizar o cadastro: Podem existir vários motivos para os usuários não se cadastrarem, as vezes baixaram o app e receberam uma mensagem no WhatsApp, ou estavam dirigindo, entre outras. Porém, a mais comum é a má experiência do usuário pois, as vezes, esse usuário não entendeu a proposta de valor de seu App, seu cadastro é muito complexo e solicita muitas informações.

Se esse é o seu caso, melhor correr para melhorar a UX de seu App, mas se não for, pode ser que seus usuários precisem de um pequeno empurrãozinho.

Para isso, temos que ter em mente: como vou conquistar o cadastro desse usuário? Dando algum benefício único ou mostrando as vantagens que ele têm ao usar seu App? Temos que mostrar como vale a pena ele ter e se cadastrar no seu App e, para cada tipo de App é de maneira diferente.

Entendemos bem o perfil desse usuário e como impacta-lo para gerar uma conversão, então é hora de configurar nossa estratégia utilizando Push Notifications:

O primeiro passo é segmentar esses usuários:
Perfil usuário = Sem login

Após isso definir uma campanha, por exemplo:
Faça seu cadastro e ganhe 10% off em sua primeira compra

E enfim criar uma regra para automatizar essa campanha:
Quantidade de acessos = 1 & Data do Último Acesso com Mais de 1 dia

Estratégias como essa, garantem uma melhor porcentagem de usuários cadastrados. Mas tenha em mente que talvez precisaremos de mais de uma campanha para converter seus usuários, por isso, você pode criar campanhas para outros dias, tentando não ser repetitivo e provendo informações relevantes!

Agora podemos ir mais a fundo…

2 – Usuários cadastrados não retidos

Brasileiros tem em média 80 apps instalados em seus smartphones, então é meio estranho se achar especial. Nossos Apps estão competindo diariamente pelo tempo do usuário com Apps monstruosos como Facebook, Instagram, Whatsapp entre outros. Logo, temos que lembrá-los que existimos também, para não perdemos esse usuário.

Esse é um momento difícil porque qualquer passo em vão pode causar uma desinstalação. Então temos que fazer com que esse usuário se sinta especial, ou seja, utilizaremos Push Notifications novamente mas, trabalhando mais personalização.

Novamente começaremos pela segmentação desses usuários:

Perfil Usuário = Com login

Após isso definir uma campanha, porém agora, como conhecemos melhor os usuários, adicionaremos uma pitadinha de conteúdo dinâmico para fazer com que seus usuários se sintam especiais:

E enfim automatizar essa campanha:
Quantidade de acessos = 1 & Data do Último Acesso com Mais de 1 dia

Notificações como essa ajudarão a tirar os usuários da inércia. Lembre-se que quanto mais personalizada e segmentada for, maiores as chances de conquistar a tão sonhada conversão, então tente capturar os dados corretos no cadastro (Sem torná-lo extenso demais) e não se esqueça de enviá-los para seu CRM Mobile.

Conclusão

Este é o básico do que deve ser feito para romper a barreira entre aquisição e retenção. Isso só é possível combinando dados comportamentais dos usuários no seu app com dados pessoais.

Por isso é muito importante que você possua uma plataforma que consiga capturar e unificar todos esses tipos de dados, te oferecendo as melhores opções para trabalhar diretamente em cima deles. Essas características você só encontra em ferramentas de CRM, como a Inngage. Caso queira entender mais como podemos ajudá-los marque já uma conversa conosco!