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Quantos usuários ativos seu aplicativo tem por mês? Provavelmente você terá esta resposta na ponta da língua, agora me diga, qual a taxa de Retenção mensal dele?

Se você não esse número na cabeça, provavelmente ainda não esta dando o devido foco que Retenção necessita.

Retenção não pode ser uma figura em um painel ou uma que você dê uma olhada de vez em quando., precisa se tornar prioridade numero 1 do seu negócio.

Por que? Porque os dias de comprar novos usuários acabaram. Aquisição em primeiro lugar simplesmente não é um modelo sustentável para o crescimento dos negócios.

 

O problema do Balde Furado é real

De acordo com uma pesquisa da Statista, o total de sessões em aplicativos móveis em todo o mundo aumentou em 8%, enquanto a retenção após 30 dias da primeira instalação registrou sua taxa mais baixa no período examinado.

Devido ao surto global de pandemia de coronavírus, o engajamento de aplicativos móveis disparou em 2020. No entanto a Retenção, calculada pelos usuários que abriram o aplicativo após 30 dias da primeira instalação diminuiu para apenas 6,58%.

Ao mesmo tempo, os custos de CPI não param de crescer. De acordo com uma pesquisa da AppsFlyer, no Brasil, o custo médio por instalação é de U$1,35, chegando a U$2,07 para aplicativos financeiros.

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São aproximadamente R$10,00 para adquirir uma nova instalação, portanto, se você não está olhando para retenção ainda este pode ser o balde furado que está secando seu negócio.

Em aplicativos novos com orçamentos de marketing limitados, resolver a retenção significa aumentar o LTV, garantindo que os gastos com campanhas de aquisição estão sendo otimizados, possibilitando assim, aumentar os investimentos para crescer seu aplicativo exponencialmente.

Já em aplicativos estabelecidos, retenção pode ser a alavanca para aumentar a lucratividade do seu aplicativo. O investimento em retenção fala por si e independente do tamanho da empresa, gera um enorme impacto para os negócios.

  • A probabilidade de vender para um cliente existente está entre 60% e 70%.
  • A probabilidade de vender para um novo cliente é de apenas 5% a 20%.
  • Os clientes existentes têm 50% mais chances de experimentar o novo produto da sua empresa.
  • Os clientes existentes também são 31% mais propensos a gastar mais em seu valor médio de pedido com sua empresa.

 

Como calcular Retenção de Aplicativos

Entender Retenção se baseia em saber se seus usuários estão retornando em seu aplicativo e com que frequência, a análise de COHORT é um dos modelos mais eficazes para medir retenção.

A análise de COHORT permite entender a retenção de diferentes safras de download, calculando quantos % dos usuários que instalaram o App em determinada data acessam novamente o aplicativo.

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A ánalise pode ser feita nos 10 primeiros dias após o download ou uma analise mais longa dos dias 1, 3, 7, 14 e 30 após o download.

Analisar diferentes safras de download permite você entender qual campanha de UA (User aquisition) traz usuários com mais retenção, logo maior LTV.

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Esse gráfico, traz uma analise de 5 safras de downloads de um aplicativo. Olhando ele, podemos achar que a estratégia de aquisição da safra 1 foi campeã, pois trouxe 710 novos usuários.

Porém quando olhamos paraa retenção dos usuários, vemos que um após 1 dia do download apenas 3,24% dos usuários retornaram no App, já a safra 5 que obteve 242 usuários teve uma taxa de retenção de 14,05, uma taxa de retenção quase 5x maior.

Decifrar o código da retenção de clientes é um desafio para todo negócio e aplicativo. Agora que já entendemos como calcular retenção, é hora de investir em estratégias para aumentar retenção e de várias estratégias testadas, toda história de crescimento de sucesso se baseia em Segmentação Inteligente e Personalização.

 

Por que segmentação é o fator chave da Retenção

Seus clientes podem estar ainda com seu aplicativo instalado, porém não estão usando, logo as vezes eles precisam ser “lembrados”, claro que a melhor maneira de ser lembrado é enviando Notificações Push para seus usuários.

Porém, apenas sair enviando Notificações Push não terá o efeito desejado, essa mensagem tem que ser relevante para o cliente, e enviada em momento oportuno, por isso, a segmentação eficaz é o diferencial mais significativo quando se trata de melhorar a retenção.

Segmentar clientes consiste em filtrar clientes em grupos com base em características semelhantes como dados demográficos, localização, comportamentos e até interesses do usuário.

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A segmentação adequada maximiza os orçamentos de campanha, permitindo que você segmente usuários com maior probabilidade de conversão.

Isso permite que você personalize suas mensagens de marketing para nutrir efetivamente os usuários com conteúdo relevante para converter mais tarde. Além de evitar enviar mensagens irrelevantes que podem causar desinstalações.

Segmentar usuários pode ser uma atividade difícil se você não tem uma plataforma que permite fazer isso de maneira dinâmica e em tempo real. Além disso, a segmentação com foco em retenção deve combinar diferentes tipos de dados criando grupos de usuários campeões que amam seu aplicativo até usuários menos ativos com risco de desligamento por exemplo.

Esses grupos permitirão o envio de campanhas personalizadas para usuários específicos com necessidades específicas em pontos específicos da jornada do cliente, que melhoram as métricas principais, como retenção mensal, principais taxas de conversão, tornando suas ações muito mais eficientes.

Além de tecnologia é necessário ter estratégias eficazes de segmentação. Dentre várias existentes a segmentação por RFV (Recência, Frequencia, Valor) ou RFM (Recency, Frequency, Monetary) se destaca por conseguir compreender diversas etapas do ciclo de vida do cliente.

 

Segmentação RFV (Recência, Frequência, Valor)

Pense na jornada do seu aplicativo. Seus clientes instalam, acessam a primeira vez, pesquisam produtos, realizam compras, de diferentes maneiras e em diferentes períodos.

A segmentação RFV permite dividir seus usuários com base em quão recente e frequentemente eles interagiram com você. Conhecendo quais usuários se engajam com seu aplicativo todos os dias, quais gastam mais dinheiro, quais estão se tornando menos engajados, quais não acessam seu aplicativo há algum tempo e muito mais.

A classificação leva em consideração três visões de cada cliente:

R – Recência | O quão recente é a última venda feita para o cliente

F – Frequência | Quantos pedidos o cliente fez num determinado período

V – Valor | Qual o valor do ticket médio dos pedidos do cliente

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Através dessas informações criamos os seguinte seguimentos:

  1. Campeões– esses são seus melhores clientes, teste novos produtos, peça feedbacks e entenda o que fez os olhos deles brilharem para replicar o sucesso com os outros.
  2. Clientes fiéis – esses clientes já gostam de você, entenda como fazer up-sell e cross-sell e peça indicações.⁠
  3. Clientes fiéis em potencial – esses são os que tem potencial de se tornarem fiés, você precisa se aproximar deles e ganhar sua confiança, ligue, envie presentes e mimos, fidelize.⁠
  4. Novos clientes – são pessoas que começaram a comprar agora, ofereça uma experiência incrível para reter.⁠
  5. Promissores – Clientes com potencial, mas que precisam que você seja mais ativo e entenda o que eles querem para não perdê-los⁠.
  6. Clientes que precisam de atenção – faça ofertas por tempo limitado e recomendações com base em compras anteriores.
  7. Prestes a “hibernar” – a ponto de “hibernarem”, compartilhe conteúdos interessantes, recomende produtos mais vendidos ou populares.
  8. Em risco – clientes que estão quase te deixando. Utilize campanhas ou mensagens personalizadas para se reconectar e se possível ofereça descontos e conteúdos úteis.
  9. Não posso perdê-los – converse com eles para não perde-los para concorrentes. Use novidades para atraí-los de volta.
  10. Hibernando – clientes que ficaram esquecidos, ofereça produtos relevantes e descontos especiais. reviva a proposta de valor da marca.
  11. Perdidos – clientes que já se foram, reative com campanhas para novos clientes, ignore-os caso contrário.

Criando audiências baseadas nesses atributos trás o nível de detalhe necessário para criar campanhas que atendam às necessidades dos usuários no momento que eles se encontram na jornada permitindo enviar pesquisas, promoções, cupons para os clientes certos fazendo com que eles voltem.

 

Usando a segmentação para entender e orientar os clientes

Não existe varinha mágica, para crescer os seus aplicativos, empresas devem adotar uma cultura baseada em retenção e seu aplicativo não trará de volta usuários sem uma experiência personalizada.

Para isso é necessário filtrar os usuários em um nível muito mais profundo do que apenas demográfico, é necessário segmenta-los combinando seus interesses o que fazem no app e quando fazem, criando grupos com os quais você pode realmente trabalhar para oferecer uma experiência personalizada que os guie para se tornarem clientes fiéis.

Isso evita que você desperdice recursos com usuários que nunca farão uma compra e, em vez disso, personalize suas campanhas para trazer de volta aqueles usuários que irão converter mais tarde.

Por |25 de maio de 2022|Retenção|0 Comentários

Sobre o Autor:

CO-Fundador e CEO (Chief Engagement Officer) da Inngage. Vamos conversar sobre engajamento de usuários?

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