Como Criar uma Estratégia Cross Channel de Sucesso para o seu App

Já há alguns anos estamos vendo uma rápida aceleração na Transformação Digital das empresas, movimento esse que foi extremamente acelerado nesse ano de 2020 graças à pandemia do COVID-19.

Com isso, o uso de canais digitais tem se tornado cada vez mais presente e essencial para a estratégia de diversas empresas, o que criou um grande desafio que, ainda hoje, é enfrentado com grande dificuldade por inúmeras empresas: garantir a efetividade, consistência e ainda uma boa experiência para seus clientes em qualquer que seja esses canais.

Sabemos que hoje, segundo uma pesquisa feita pelo Google, 98% dos americanos utilizam mais de um dispositivo durante um dia e ainda, segundo a Accenture, 89% dos consumidores se frustram ao ter que passar a mesma informação para diferentes representantes devido a uma má gestão de informação entre os canais.

O grande sonho de uma operação 100% Omnichannel está presente no dia a dia de muitos negócios, o que possibilitaria uma experiência única e extremamente personalizada para cada um de seus clientes. Garantindo assim, com essa maior assertividade, maiores índices de conversão e uma grande redução de seus custos.

Contudo, há um passo a ser tomado antes de chegarmos a uma operação completamente Omnichannel: estabelecer e garantir uma boa experiência Cross Channel aos seus consumidores. A diferença entre todos esses termos explicarei melhor abaixo!

 

Single Channel, Multi Channel, Cross Channel ou Omni Channel?

Com tanto avanço nos canais digitais, termos como esses acima passaram a ser utilizados para representar a relação, e até maturidade, das empresas em relação a esses canais. Para facilitar minha explicação, confira a imagem abaixo:

 

 

Gosto bastante dessa imagem porque aqui vemos facilmente a diferença entre cada uma dessas abordagens. Hoje, poucas empresas são Single Channel, devido à tamanha quantidade de canais digitais ofertados pelo mercado de forma simples. Com a entrada desses novos canais vemos a diferença da relação das empresas com os mesmos, sendo:

Multi Channel: Os consumidores consegue acessar os serviços e produtos de uma empresa através de diferentes canais, por exemplo, uma compra em um e-commerce pode ser realizada tanto via Mobile Site quanto Mobile App, contudo, essas ações são realizadas de forma independente, ou seja, são não existe nenhuma interação entre esses canais.

Cross Channel: Enquanto no caso anterior não existe interação entre os canais da operação, no sistema Cross Channel, diferentes canais podem ser utilizados para conclusão de uma mesma transação, ou seja, há uma correlação entre eles. Confira a campanha abaixo do Airbnb:

 

 

Essa foi uma Push Notification disparada após uma pesquisa por acomodações na cidade de Uberlândia, a qual realizei em meu computador. Ou seja, a experiência de compra que foi iniciada em um dispositivo acabou indo para outro, me possibilitando continuar a minha “jornada” e concluir minha reserva de forma simples.

Omni Channel: Por fim, aqui estamos falando de um sistema que exige uma grande maturidade em termos de estruturação de dados pelas empresas, visto que, nesse caso, estamos falando de uma experiência sincronizada entre todos esses canais. Nesse caso, bom é aquele que sabe “brincar” bem com todos esses canais, criando experiências memoráveis para seus clientes.

Um bom exemplo é um atendimento por telefone, que dispara as informações via SMS para um determinado usuário, com um Push Notification no dia seguinte solicitando uma avaliação do atendimento.

 

Criando uma Estratégia Cross Channel de Sucesso em 4 Passos

Curiosidades à parte, o objetivo aqui é te mostrar como criar uma boa estratégia Cross Channel para o seu App, utilizando bem dos outros canais que temos disponíveis para complementar a experiência de seus usuários, aumentando sua retenção e fidelizando seus clientes. Para isso separei aqui 4 passos a serem tomados para criarmos uma estratégia Cross Channel de sucesso:

 

1. Desenhe a Jornada de seu Usuário

Entender a jornada de seu usuário é essencial para qualquer estratégia de marketing, e isso não é nenhuma novidade. Com isso, digo que é preciso entender o comportamento de seu cliente desde o momento de awareness, ou reconhecimento de sua marca, até sua fidelidade ao seu negócio.

Quando falamos de Apps, a situação não é diferente. Inclusive, recentemente fizemos um post sobre como criar as Push Notifications certas para Jornada de seu Usuário, onde apresentamos algumas das principais etapas da jornada de usuários mobile.

Contudo, quando falamos de uma estratégia Cross Channel, é preciso pensar além, mapeando todos os outros canais aos quais a sua marca tem acesso para se relacionar com seu cliente. Canais como SMS e Email já são bastante populares no contexto atual mas, além desses, muitos outros ainda podem ser explorados.

Um fácil exemplo para entendermos bem essa etapa pode ser uma decisão de compra em uma loja de vestuário. Confira o exemplo abaixo:

Nesse caso, foram utilizados 3 diferentes canais até a compra efetiva de um produto. Aqui vemos a importância da relação entre todos esses canais disponibilizados pelo negócio, criando uma experiência que realmente faça sentido e agregue valor à jornada do consumidor.

 

2. Entenda os Touchpoints de seus Usuários com seu App

Assim como na etapa acima, o objetivo aqui é entender por onde seu cliente está passando em seu App, ou seja, todos os pontos de contato que ele possui com seu aplicativo, como telas acessadas, operações efetuadas e campos preenchidos.

Com esses touchpoints mapeados conseguimos saber exatamente como “estender” a experiência de um determinado usuário a outros canais. Entendendo que um usuário realizou uma determinada transação pode ser relevante o envio de um SMS ou E-mail com informações adicionais, ou apenas para registro do que foi efetuado.

 

3. Mapeie os Dados Coletados em Cada Etapa

Com os Touchpoints mapeados, o próximo passo é entender quais dados teremos dos usuários a partir dessas interações, afinal, a base para toda estratégia que envolva personalização é o bom uso de dados.

Na Inngage, possuímos uma estrutura de eventos, que entende exatamente quais foram os eventos realizados pelos usuários e quais as informações obtivemos com os mesmos, permitindo assim um mapeamento completo da jornada do usuário no App.

Com esses dados em mãos, cabe a nós definir como utilizá-los da melhor forma visando criar uma experiência completa aos consumidores, agregando valor através do uso de diferentes canais.

 

4. Automatize seu Processo

Através das integrações certas e ferramentas de automatização, defina os gatilhos que enviarão suas comunicações ou realizarão as ações específicas que irão agregar na jornada de seu cliente.

Um bom exemplo são envios transacionais de Push Notifications, que podem ser disparados a partir de transações realizadas por clientes em uma loja física, e-commerce ou até um quiosque.

 

Bônus: Não seja Irritante

Um ponto essencial a se atentar para uma boa estratégia Cross Channel é evitar o SPAM. A comunicação é essencial, mas há uma linha muito tênue entre o que é relevante e o que é desnecessário, portanto, sempre se pergunte se sua mensagem é realmente válida antes de dispará-la a um consumidor.

Muitas marcas, devido a sua grande gama de canais disponível, cometem o erro de bombardear seus consumidores com comunicações o tempo todo. Algo recorrente é o envio de promoções via Push, SMS e Email em um curtíssimo espaço de tempo, prejudicando a percepção de marca pelos clientes.

 

Conclusão

Criar uma boa estratégia Cross Channel para seu aplicativo é algo que pode demandar um certo esforço mas que, com certeza, vale muito a pena. Afinal, estamos falando de proporcionar experiências marcantes e, consequentemente, criar relacionamentos duradouros com seus clientes.

Para isso, em resumo, entenda a jornada de seus usuários, saiba exatamente o que eles fazem, aonde eles vão e o que importa para eles, adicione isso a ferramentas que possibilitem a análise, integração e uso desses dados para ações assertivas e encante seus clientes, aonde quer que eles estejam.

Com a Inngage, conseguimos entender a jornada dos usuários mobile e, facilmente, criar estratégias que possam converter esses clientes seja no próprio aplicativo ou quaisquer outros canais, devido à nossa facilidade de integração. Caso queira conhecer, solicite já um contato para conversar com nossos especialistas!