Engajamento e Retenção: O que não te contaram

Engajamento e Retenção: De um tempo pra cá o mercado brasileiro e mundial foi tomado por essas duas importantes palavras, especialmente quando falamos sobre aplicativos móveis. Porém, mesmo sendo muito faladas, poucas vezes são compreendidas e aplicadas de maneira correta.

O principal erro cometido está no entendimento de que Engajamento e Retenção não são a mesma coisa. Sendo assim é preciso entender que, para cada um desses objetivos, diferentes estratégias devem ser criadas.

Nesse post falaremos um pouco mais sobre as diferenças entre essas duas palavras que, se entendidas e estudadas corretamente, podem fazer total diferença nos resultados obtidos pelos aplicativos móveis.

 

Por que Retenção não é Engajamento

Engajamento é a parte mais incompreendida e complexa na análise de aplicativos móveis. A razão para isso é que engajamento é sobre afeto, diversão e consideração, sentimentos difíceis de inferir. Já retenção é a análise das pessoas que “continuam retornando” ao aplicativo.

Logo, se pensarmos em retenção com base na contagem de usuários ativos, é fácil ver o engajamento como uma contagem de sessões e/ou duração. Afinal, a frequência com que os usuários retornam e a quantidade de tempo que passam no app devem ser bons indicadores disso, certo?

Na minha opinião não, a diferença entre retenção e engajamento não é uma questão de diferenciar os usuários das sessões. Retenção é retornar ao App. Engajamento é interagir com ele de maneira significativa. Sessões sozinhas não informam se os usuários estão se se engajando ao App. Veja um exemplo:

Imaginamos esses dois usuários:

• Usuário A: Acessa o aplicativo 1 vez a cada três dias com uma média de sessão de 5 minutos
• Usuário B: Acessa de 3 a 5 vezes o aplicativo por dia com uma média de 3 minutos por sessão

 

Se um usuário está engajado ele está retornando ao aplicativo. Ou seja, se um usuário está engajado ele está retido. Mas o oposto pode não ser verdade, pois a pessoa pode estar retornando ao App sem tomar ações que possuam alguma importância de fato.

Por isso é muito importante estabelecer essa diferença e não se deixar enganar apenas pela alta retenção. Pois retenção é o que mantém seu App vivo e engajamento é o que fará seu App atrativo, se tornando o pilar para um relacionamento de longo prazo, o que irá gerar mais receita e LTV.

 

Como medir Engajamento e Retenção

Existem várias métricas para medir Engajamento e Retenção de usuários de aplicativos móveis, dentre elas confira as mais básicas que todos aplicativos deveriam estar medindo:

Métricas de Retenção:

• O número de pessoas que abriram seu App pelo menos uma vez em determinado período pela quantidade de pessoas que possuem seu App instalado. Exemplo:

Um App tem 1 milhão de usuários, e em uma semana 300.00 abriram o App pelo menos uma vez

• Usuários ativos por Dia / Semana / Mês (DAU, WAU, MAU)

DAU: Usuários ativos por dia (Daily Active Users)

WAU: Usuários ativos por semana (Weekly Active Users)

MAU: Usuários ativos por mês (Monthly Active Users)

 

Métricas de Engajamento:

Como conversamos anteriormente, para analisar o real engajamento de um usuário mobile precisamos compreender quais são suas interações com o App, e é aí que a complexidade começa…

Podemos dizer que cada App tem seu próprio conjunto de métricas de engajamento, isso acontece porque cada um deles tem sua própria mecânica e suas diferentes funcionalidades.

É importante lembrar que mesmo aplicativos com mecanismos semelhantes têm suas próprias peculiaridades que os tornam únicos, a menos que sejam aplicativos idênticos, como white labels.

Sendo assim, é impossível que eu te fale todas as métricas a serem analisadas no seu aplicativo, porém existem duas delas, bem básicas, que podem ser utilizadas para isso, são elas: a duração média da sessão (medida em unidades curtas de tempo) e a frequência média da sessão (medida em um número de sessões diárias por usuário)

Portanto, recomendo que seja feito um estudo sobre as principais interações de seus usuários para que seja descoberto como esses pontos de contato possam ocorrer de forma significante.

 

Como melhorar Retenção e Engajamento

Antes de entrar em estratégias, pergunte a si mesmo o seguinte: Por que espero que meu App seja atrativo? O que os usuários farão no App que seja essencial em suas vidas?

Uma vez que entendemos isso, é hora de trabalhar estratégias reais na prática, aqui em nosso blog já publicamos várias maneiras de melhorar retenção e engajamento, aqui separei algumas delas que possam ser relevantes para você:

• Estratégias de Engajamento Mobile
• Estratégias de Engajamento para Instituições Financeiras
• Estratégias para uma melhor taxa de retenção

 

Conclusão

Agora que já vimos a diferença entre Retenção e Engajamento, podemos ir um pouco mais a fundo e entender o que realmente essas palavras significam para nós:

Na minha opinião, se formos escolher um mais importante eu escolheria retenção, visto que é ela que mantém um App vivo, por dois principais motivos:

1. Sem usuários ativos todo o resto é irrelevante
2. Com usuários ativos é fácil obter mais insights e fazer melhorias rápidas

Já o engajamento é a parte mais incompreendida e complexa na análise de Apps. A razão para isso é que o engajamento é sobre diversão, afeto, sentimentos muito difíceis de inferir. Porém, é algo de suma importância para agregar mais valor na experiência do usuário.